서비스를 채택하는 회사의 꾸준한 성장에 비례하여 문의 수가 증가했습니다. 고객 지원 운영은 한계에 도달

메가 슬롯 예방 적은 국내 ERP에서 만든 오랫동안 확립 된 패키지 소프트웨어입니다. 회계, 판매 및 구매 관리, 인적 자원 및 급여 및 자산 관리를 포함하여 각 모듈의 단계에서 도입 될 수있는 ERP로 계속 성장하고 있으며 각 회사의 요구 사항을 충족하는 사용자 정의 가능성 및 비용 관리를 달성 할 수 있습니다.

"Proactive는 총 5,800 개의 회사에 도입되었으며, 도쿄, 오사카, 나고야 및 후쿠오카 (Tokyo, Osaka, Nagoya 및 Fukuoka)의 4 개 지역에 지원 기지를 설립하여 전국의 메가 슬롯들의 문의를 받아 들일뿐만 아니라 영업 및 추가 및 혁신에 대한 대응, 영업, 기능 및 개선에 대한 응답에 대한 대응에 대한 답변에 대한 문의를 받아들이는 기지를 설립했습니다." 본사.

각 위치에서 전용 지원 단위는 전화 및 이메일을 통해 사용자 문의에 응답했지만 메가 슬롯에 채택한 회사의 수가 증가함에 따라 문의 횟수도 빠르게 증가했습니다.

"약 300 개의 문의 이메일을 하루에 300 개의 문의에 시간과 노력이 필요했고, 더 많은 회사가 도입되면서 사례가 증가 할 것입니다. 매일 문의에 응답 할 수 있었으며, 그 당시의 방법이 한계에 있다고 생각했습니다."

메가 슬롯 문의에는 회사에 특정한 문의가 포함되지만 일반적인 콘텐츠가 많이 있습니다. 또한 연말 조정과 같은 연간 응답이 필요한 인적 자원 및 회계 업무의 경우 때때로 동일한 메가 슬롯로부터 과거와 동일한 정보로 문의를받습니다. 그 이후로 문의 기록을 녹음하기위한 시스템이 있었지만, 운영은 전화 및 이메일 응답이 완료된 후 별도로 기록을 기록하는 것이 었으며, 문의 수가 증가함에 따라 기록을 구성하는 것은 불가능했습니다.

자체 해결 속도를 높이기 위해 FAQ와 같은 컨텐츠를 철저히 준비했습니다. 문의 수를 성공적으로 줄였습니다

고객 지원 부서는 전화 및 이메일에 중점을 둔 응답 방법을 검토하기 시작했습니다. 현재 우리가 원하는 것은 문의 응답 작업의 효율성을 줄이고 향상시키는 것이 아니라 메가 슬롯 예방 적 사용자의 편의를 높이는 것입니다. 이를 위해, 우리는 과거의 응답 기록을 지식으로 사용하는 고객 지원 시스템을 도입하고 사용자가 매번 문의하지 않고도 문제를 스스로 해결할 수있는 기능을 갖는 것을 고려해 왔습니다.

"저는 다양한 고객 지원 시스템을 찾았지만 사전에 채택 된 회사와 사용자의 수가 미래에도 계속 증가 할 것이라는 것을 알았으므로 저희에게 연락 할 사용자 수와 문의 횟수를 동반하는 청구 시스템으로 인해 비용을 크게 증가시킬 제품을 피하고 싶었습니다. 또한 여러 지원 위치가 있기 때문에 세부 사항을 보았을 것입니다. 사용자 정의. " Adachi Tadashi, 사전 사전 비즈니스 부서 Division 2 고객 지원 부서 수석 엔지니어.
우리가 소개 한 제품을 고려하는 것에 대해 걱정하는 동안 SCSK 내의 다른 부서에서 고객 지원 비즈니스 사용을 위해 개발 한 "CarePlus Cloud"의 존재에 중점을 두었습니다.

CarePlus Cloud는 BTOB 제품과 클라우드 서비스로 제공되는 지원에 맞는 고객 지원 비즈니스 재단 플랫폼입니다. 지원 직원뿐만 아니라 기술, 영업 직원 및 에이전트 직원도 사용자 문의 진행 상황을 확인할 수 있으며,이 기능은 자세한 권한을 설정함으로써 표시된 콘텐츠를 작업 및 위치에 따라 변경할 수 있다는 것입니다. "우리는 다양한 제품과 서비스를 판매하는 다른 비즈니스 부서를 보유하고 있으며, CarePlusCloud는 고객 지원 서비스에 널리 사용되었으며 노하우 및 필요한 기능이 구현되었으며 이것이 고려할 가치가 있다고 생각했습니다." (Mr. Adachi)

"CarePlus 클라우드 화면은 간단하고 직관적이며 이해하기 쉽습니다. 이것이 효과가 있다고 생각했습니다." (Nakao)

CarePlus Cloud가 도입 된 이후 3 년이 지났습니다. 처음 사용하기 시작했을 때조차도 특히 FAQ의 강화에 중점을 두었습니다. 과거의 문의를 분석하고 액세스 분석의 효과를 확인함으로써, 우리는 사전 예방 적 사용자의 자체 해결 속도를 높였습니다.

"우리는 현재 CarePlus Cloud에 약 200 개의 FAQ를 게시하고 있습니다. 또한 사전 예방 적 사용에 대한 안내서가 있으며, 사전 사용자의 콘텐츠를 풍요롭게 한 결과 이메일을 통한 문의 횟수는 크게 감소했습니다. 하루에 300 개의 요청 수는 약 1/2에서 1/4입니다." (Mr. Adachi)

또한 CarePlus Cloud가 소유 한 검색 기능은 문의 수를 줄이는 데 도움이됩니다. 200 개의 FAQ뿐만 아니라 사용 안내서와 과거의 문의 기록도 사용하여 적극적인 사용자가 중앙 집중식 방식으로 알고 싶어하는 정보를 검색 할 수 있습니다.

이러한 FAQ와 검색 기능의 풍부한 도로도 예기치 않은 영향을 미쳤습니다. "사용자는 메가 슬롯 예방 적을 채택한 회사 내에서 변경 될 수 있지만, 연락 담당자가 양도 되더라도 신입 사원은 과거의 문의 기록에서 자체 회사에서 발생하는 문의를 쉽게 확인할 수 있습니다. 오랫동안 사용하는 회사가 더 많을수록 더 많은 사람들이 전환할수록 개별 사용자를 넘어 생산성을 향상시키는 데 기여한 것을 발견했습니다." (Matsuda)

구현 첫 해에 문의 횟수는 20% 감소했습니다 (Kanto 지역의 집계 된 지원 데스크)

단순한 문의가 아닌 고객 지원으로 전환. 우리가 부가 가치를 추구하는 단계를 목표로

CarePlus Cloud의 도입으로 고객 지원 부서는 문의를 줄이고 사용자 편의성을 향상 시켰으며 향후 서비스 사용을 고려할 계획입니다. Nakao는“FAQ 이외의 문의 이력으로 CarePlus Cloud에 축적 된 지식에 여전히 사용할 여지가 많으며, 사용자에게 부가 가치가 더 높아질 것이라고 생각합니다.

또한 사용자가 유용한 기능과 서비스를 제안하는 방식으로 권장하는 것을 고려하고 있습니다. "지금까지 우리는 점점 더 많은 문의에 응답하는 방법에 대해서만 생각해 왔지만 사용자가 사전 예방 적 기능을 더 깊이 사용하기를 원합니다.이를 위해서는 고객 지원 작업을 통해 사용자의 도전과 요구를 파악하고 유용한 기능과 서비스를 제안해야합니다. CarePlus 클라우드를 통해 어려운 것은 어렵지 않아야합니다." (Mr. Adachi)

또한 기존 시스템과 연결함으로써 사용 범위가 확장되어야합니다.

"Proactive의 영업 팀은 이제이를 볼 수 있지만 지금은 문의 상태 만 공유하고 있습니다. 우리는 더 많은 판매 관점에서 아이디어를 넓히고 CRM (고객 관리 기능)을 연결함으로써 판매 및 제품 계획을 강화하는 데 사용될 수 있다고 생각하고 있습니다." (Matsuda)