웹상에서 자연스러운 대화형 QA 검색 무료 슬롯을 Peach에 제공 시작

SCSK 주식회사(본사: 도쿄도 고토구, 대표이사 회장 겸 CEO: 나카이도 노부히데, 이하 SCSK)는 자연스러운 대화를 활용한 질의응답 엔진을 독자적으로 개발했습니다 2013년 12월부터 신이치(이하 Peach)의 자연스러운 대화형 QA 검색 시스템(이하 시스템)을 웹 상에서 제공하기 시작했습니다 이 시스템은 질의 응답 엔진을 사용하여 가장 적절한 답변을 검색하고 온라인 문의 양식을 통해 고객의 질문에 자동으로 답변합니다

1 배경

Peach는 고객 편의를 더욱 향상시키기 위해 인터넷을 활용한 서비스 확장에 노력해 왔습니다 또한 일본 최초의 본격적인 LCC로서 Peach의 목표에 맞는 새로운 서비스가 필요했습니다

이러한 배경을 바탕으로 콜센터 및 웹사이트에서의 고객지원 노하우, 음성인식, 텍스트 마이닝 개발 경험 등 SCSK의 종합적인 역량을 평가하여 무료 슬롯을 선택하였습니다

2 웹상의 자연스러운 대화형 QA 검색 무료 슬롯 개요

Peach에 제공되는 무료 슬롯의 개요는 다음과 같습니다

• Peach 홈페이지에 있으며 시스템 창은 페이지 상단의 배너에서 열립니다
• 고객은 Peach 가이드처럼 보이는 캐릭터에게 자유롭게 질문을 게시할 수 있습니다
• 무료 슬롯은 대화 형식으로 귀하의 질문에 대한 최상의 답변을 제공합니다

3 웹상의 자연스러운 대화형 QA 검색 무료 슬롯의 특징

SCSK는 수년 동안 음성 인식 무료 슬롯 및 텍스트 마이닝 개발에 참여해 왔습니다 또한, SCSK그룹은 콜센터를 중심으로 고객지원 업무를 수행하며, 고객지원 노하우 축적을 위해 노력해왔습니다 이러한 무료 슬롯 개발 경험과 고객지원 노하우를 결합하여 고객이 쉽게 문의할 수 있는 자연스러운 대화 응대 서비스로 이 무료 슬롯을 제공하기 시작했습니다

<주요 기능

• ① 독자적인 질문 답변 엔진 “Desse” 탑재
  "Desse"는 이전에는 어려웠던 자연스러운 문장의 이해, 검색, 답변을 원스톱 서비스로 가능하게 만들었습니다
• ② 유연한 답변 스타일 선택
  다양한 문자 설정 외에도 출력 사용 형식에 따라 질문 및 답변 검색 스타일이나 답변을 좁혀서 안내하는 스타일 등 다양한 보조 기능을 구축할 수 있습니다
• ③ 간편한 유지관리
  QA지원과 관련된 유지관리 기능은 웹상에서 제공되며 이를 도입한 기업이라도 엑셀의 가져오기/내보내기 기능을 포함하여 쉽게 유지관리할 수 있습니다
• IV 신속한 서비스 출시
  무료 슬롯은 클라우드에 구축되어 이를 구현하는 회사의 무료 슬롯 환경과 빠르게 연결될 수 있습니다 또한, 일반 회화사전은 이미 등록되어 있으므로, 이를 구현한 기업별 특정 질문을 등록하면 바로 사용이 가능합니다
• ⑤ 웹 그룹별 운영 서비스 제공
  귀하의 요청에 따라 고객 지원 운영에 있어 풍부한 실적을 보유한 CSK Serviceware Co, Ltd는 구현 평가부터 문자 설정, QA 제안 작성 및 사전 사용자 정의까지 전체 운영 서비스를 제공할 것입니다

4 웹 상에서 자연스러운 대화형 QA 검색 무료 슬롯의 장점

이 무료 슬롯을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다

• ① 콜센터로 들어오는 전화를 줄이고 24시간 지원 제공
  귀하의 웹 기반 지원 페이지에서 질문에 답변하여 콜센터로 걸려오는 통화 수를 줄이십시오 또한, 유인 지원보다 훨씬 저렴한 비용으로 24시간, 365일 지원이 가능합니다
• ② 효율적인 VOC(고객의 소리) 수집
  고객이 알고 싶은 내용을 직접 입력하므로 텍스트 분석 도구와 함께 사용하면 문의 내용 및 고객 요구 사항에 대한 효율적인 VOC 분석을 수행할 수 있습니다
• ③ 고객 경험^※개선
  제품 및 서비스에 관해 문의하시기 바랍니다 문의사항 외에도 일본어 일반회화도 구현하여 고객과의 원활한 의사소통이 가능하며, 고객 경험 향상에 기여하고 있습니다
• |홍보용으로 활용
  문의화면에 소개기업의 브랜드 및 이미지 캐릭터를 활용하면 브랜드 가치 및 기업 이미지 제고에 도움이 됩니다 또한, 광고 기능과 상품 설명을 활용하여 고객에게 캠페인 등을 안내할 수 있습니다 전자상거래 사이트에서는 추천 상품에 대한 정보 제공 및 판매 안내에 활용할 수 있습니다

*고객 경험 품질이나 기능 등 직접적인 경험이 아닌, 고객이 제품을 구매하기 전이나 제품을 사용할 때 경험하는 기분, 분위기 등 감각적이고 부가적인 경험입니다

5 향후 개발

SCSK는 통합 무료 슬롯 도입 및 운영 제안을 통해 콜센터 이용자들에게 새로운 채널을 제공할 것이며, (주)CSK서비스웨어가 이미 제공하고 있는 소셜미디어, 채팅, FAQ 등 비음성 커뮤니케이션 서비스와의 연계 기능을 강화하여 본 무료 슬롯을 통해 웹 고객 경험을 더욱 향상시켜 나갈 것입니다

이 문제에 관한 연락처 정보

[제품 및 서비스에 관한 문의]
SCSK 주식회사 솔루션사업부 사업추진단 판촉부 담당자 : 칸노
전화：03-5548-5746
이메일:solution-marketingsp@scskjp

[언론 문의]
SCSK 주식회사 홍보부 담당자: 구리오카
전화：03-5166-1150

*나열된 모든 제품 이름, 회사 이름 및 서비스 이름은 각 회사의 상표 또는 등록 상표입니다