슬롯 나라 콜센터 음성인식을 통한 실시간 불만사항, 만족도 등
매우 정확한 예측을 제공하는 "VOiC for 슬롯 나라 HANA" 제공 시작

SCSK주식회사(본사:도쿄도 고토구, 사장 겸 CEO:오사와 요시오, 이하 SCSK)는 콜센터의 음성인식 문자를 기반으로 불만사항 발견, 이탈, 계약해지 등을 실시간으로 예측하는 시스템 'VOiC for 슬롯 나라 HANA'를 2015년 9월부터 제공할 예정입니다

1 “슬롯 나라 HANA를 위한 VOiC”의 배경

최근 콜센터 등 고객 접점을 통해 기업이 받는 고객의 소리(VOC)가 점점 더 중요해지고 있습니다 또한 고객에게 응답하는 방식은 회사의 평판, 브랜드 파워, 심지어 기업 이익에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다

일반적으로 콜센터에서는 상담원이 고객 서비스를 담당하지만 회사가 모든 고객의 목소리와 상담원이 제공하는 답변을 이해하는 데에는 한계가 있습니다 이로 인해 자신도 모르는 사이에 고객 이탈이나 고객 만족도 하락을 초래하는 사례가 자주 발생하고 있습니다

이러한 문제의 원인을 분석하는 정보 시스템은 이미 존재하지만 기존 시스템은 고객 불만을 유발하는 상호 작용 유형을 식별하기 위해 주로 키워드에 의존하며 대부분 정확성이 부족합니다 또한, 실시간 및 정확도가 높은 음성 인식 기능이 부족하여 "왜 특정 결과가 발생했는지" 또는 "어떤 응답으로 인해 고객 불만이 발생했는지"를 추적하는 것이 불가능했습니다

이러한 문제를 해결하기 위해 SCSK는 SCSK가 다년간 연구해온 음성인식 시스템 도입 기술과 문자 대화 분석 기술을 활용해 머신러닝을 활용해 실시간 예측을 하는 'VOiC for 슬롯 나라 HANA'를 개발했습니다

2 “VOiC for 슬롯 나라 HANA” 개요 및 기능

'VOiC for 슬롯 나라 HANA''는 음성인식 기술을 이용해 고객과 운영자 간의 대화를 즉시 텍스트로 변환하고, 대화 내용에 따라 불만 발생 확률이나 만족도 증감 등을 실시간으로 계산하는 머신러닝 모델을 구축한다 모델은 단순히 키워드 매칭이 아닌 표현의 조합, 빈도, 대화 속도, 대화 비율 등 100개 이상의 특성을 기반으로 의사결정을 내리고, 최적의 예측을 하는 모델을 생성합니다 이를 통해 운영자와 분석가는 사전에 단어를 설정하는 수고를 겪지 않고도 매우 정확한 판단을 내릴 수 있습니다 불만 사항 판단 시 음성인식 시스템을 활용해 실시간으로 진행되는 슬롯 나라 HANA용 VOiC의 정확도는 85% 이상이다

``VOiC for 슬롯 나라 HANA''는 슬롯 나라 Japan Co, Ltd의 ``슬롯 나라 Predictive Analytics''를 활용하여 기계 학습 모델 생성 시간을 몇 달에서 몇 시간으로 단축합니다

또한 평균 2초에 한 번씩 발생하는 콜센터 발언 데이터를 처리하기 위해 방대한 양의 데이터를 고속으로 처리하는 플랫폼으로 슬롯 나라 Japan Co, Ltd의 '슬롯 나라 HANA'를 채택했습니다

음성인식 문자를 실시간으로 획득하는 메커니즘은 (주)어드밴스드미디어의 "AmiVoice Communication Suite 2"와 연동하여 매우 정확한 음성인식 문자를 생성할 수 있습니다

■시스템 이미지

■화면 이미지

실시간으로 불만사항 판단을 내리는 "VOiC for 슬롯 나라 HANA" 이미지(오른쪽 그래프는 실시간 판단)

3 향후 개발

불만 판정은 업종에 관계없이 공통된 표현과 특성을 사용하지만, 시스템 도입 시 업종별, 목적별 맞춤형 모델 구축도 지원합니다 불만판단 기능을 시작으로 상품 추천, 불량예측, 계약예측 등으로 점차 확대해 나갈 예정입니다 콜센터뿐만 아니라 SNS에서도 사용자 댓글을 실시간으로 분석하는 서비스도 제공할 예정이다

슬롯 나라 Japan Co, Ltd의 보증

슬롯 나라 Japan Co, Ltd는 불만 사항을 실시간으로 감지하고 이탈 및 계약 완료를 예측하는 시스템인 SCSK의 슬롯 나라 HANA용 VOiC 출시를 환영합니다
이 서비스의 기반이 되는 기계 학습 모델을 구축함에 있어 우리는 슬롯 나라 Predictive Analytics를 사용하면 데이터 마이닝의 시행착오가 크게 줄어들어 시스템 배포 시간과 리소스 절감에 크게 기여할 것이며, 슬롯 나라 HANA의 고속 처리 성능을 통해 실시간 사용 시나리오에 대응할 수 있을 것이라고 확신합니다 슬롯 나라 솔루션 및 텍스트 분석 구현에 있어 탄탄한 실적을 보유한 SCSK가 향후 고객을 더욱 만족시키고 일본 기업의 발전에 기여할 수 있는 서비스를 제공할 수 있기를 바랍니다

슬롯 나라 재팬 주식회사
파트너 영업 본부, 파트너 총괄 관리자 우츠노미야 류지

어드밴스드 미디어 주식회사의 보증

Advanced Media Co, Ltd는 SCSK의 "AmiVoice Communication Suite2"와 "VOiC for 슬롯 나라 HANA" 간의 협업 솔루션 출시를 환영합니다
이번 협력을 통해 통화 중 고객 만족도를 실시간, 고품질로 측정할 수 있게 되었으며, 이를 통해 해마다 수요가 증가하고 있는 VOC 활용, 응답 품질 향상 및 기업 브랜드 향상에 크게 기여할 수 있기를 바랍니다
앞으로도 유망 VOC 분석 분야에서 SCSK가 제공하는 고부가가치 솔루션을 기대하며, (주)어드밴스드미디어는 음성인식 기술을 더욱 발전시켜 더욱 기여해 나가겠습니다

어드밴스드미디어(주)
전무이사, CTI 비즈니스 관리자, 오야나기 신야

이 문제에 관한 문의

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SCSK 주식회사
AMO 제2사업본부 솔루션부 제3마스다, 오자와
전화：06-4863-2611
이메일:solution-marketingsp@scskjp

[언론 문의]
SCSK 주식회사
홍보부 구리오카
전화：03-5166-1150

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