슬롯 나라 콜센터 음성 인식에서 실시간 불만, 만족도 등
높은 정확도로 예측하기 위해 "슬롯 나라 HANA 용 VoIC"제공 시작

SCSK Co., Ltd. (본사 : Koto-Ku, Tokyo; 사장 겸 CEO : Osawa Yoshio; 이하 SCSK라고 불림)는 SAP HANA에 대한 VOIC를 제공 할 것이며, 발견, 사망자, 그리고 불만의 계약을 텍스트를 기반으로 한 텍스트를 기반으로 한 텍스트를 기반으로 한 텍스트 중심에 대한 성명서를 기반으로하는 시스템 인 SAP HANA에게 VOIC를 제공 할 것입니다.

1. "슬롯 나라 HANA의 VOIC"의 배경

콜센터와 같은 고객 연락처를 통해 회사에 전송 된 고객 피드백 (VOC)의 중요성이 최근 몇 년 동안 증가하고 있습니다. 또한 고객과의 거래 방식에 따라 회사의 명성, 브랜드 파워 및 궁극적으로 기업 이익에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

조직화 된 운영자는 일반적으로 콜센터의 응답에 대한 책임이 있지만 회사가 모든 고객 평가 및 운영자 응답을 이해할 수있는 방법에는 제한이 있습니다. 결과적으로 고객이 눈에 띄지 않고 만족도 수준이 감소하면 종종 발생합니다.

그러한 문제의 원인을 분석하는 정보 시스템이 이미 있지만 전통적인 시스템에서는 대부분의 상호 작용이 키워드 기준으로 고객 불만을 일으키는 상호 작용을 찾고 있으며 대부분은 부정확합니다. 또한 실시간과 매우 정확한 음성 인식 기능이 없으며 "왜이 결과가 있었습니까?"로 거슬러 올라갈 수 없었습니다. "고객이 불만을 제기 한 응답은 무엇입니까?"

이러한 문제를 해결하기 위해 SCSK는 장기 기술을 사용하여 음성 인식 시스템 및 텍스트 대화 분석 기술을 도입하여 기계 학습을 사용하여 실시간으로 예측할 수있는 "슬롯 나라 HANA를위한 VoIC"를 개발했습니다.

2. "슬롯 나라 HANA 용 VoIC"의 개요 및 기능

슬롯 나라 HANA의 VOIC는 음성 인식 기술을 사용하여 고객과 운영자 간의 대화를 텍스트로 즉시 전환하고 불만이 생성 될 확률과 대화 내용의 만족도가 개선되거나 감소하는 머신 러닝 모델을 구축합니다. 모델 판단은 단순히 키워드 일치 일뿐 만 아니라 표현 조합, 횟수, 대화 속도 및 대화 비율을 포함하여 100 개가 넘는 특성을 기반으로하며 최적의 예측을하는 모델을 생성합니다. 이를 통해 운영자, 분석가 등은 단어를 미리 설정하지 않고도 매우 정확한 판단을 할 수 있습니다. 불만을 판단 할 때 음성 인식 시스템에서 실시간으로 수행되는 "슬롯 나라 HANA의 VOIC"의 정확도는 85% 이상입니다.

SAP HANA의 VOIC는 슬롯 나라 Japan Co., Ltd.의 "SAP Predictive Analytics"를 활용하여 이전에 몇 개월이 걸렸던 기계 학습 모델을 몇 시간으로 몇 시간으로 줄이는 데 필요한 시간을 줄였습니다.

또한, 2 초마다 한 번 발생하는 콜센터 음성 데이터를 처리하기 위해 슬롯 나라 Japan Co., Ltd.의 "슬롯 나라 HANA"는 엄청난 양의 데이터를 고속으로 처리하는 플랫폼으로 사용됩니다.

실시간으로 음성 인식 텍스트를 획득하는 메커니즘은 Advanced Media Co., "Amivoice Communication Suite2"와 연결하여 매우 정확한 음성 인식 텍스트를 생성하는 데 사용될 수 있습니다.

■ 시스템 이미지

■ 스크린 이미지

실시간 불만 결정을하는 슬롯 나라 HANA 이미지의 VOIC (오른쪽의 그래프는 실시간 판단)

3. 미래 개발

불만 결정은 업계에 의존하지 않는 일반적인 표현과 특성을 사용하지만 시스템 설치가 수행되면 각 산업 및 목적에 맞게 사용자 정의 된 모델의 구성을 지원합니다. 먼저 불만 결정 기능을 제공하기 시작하며 제품 권장 사항, 해체 예측 및 계약 예측과 같은 기능을 점차 확장 할 것입니다. 또한 콜센터뿐만 아니라 소셜 미디어에 댓글을 달린 사용자 피드백을 분석하는 서비스를 제공 할 계획입니다.

슬롯 나라 Japan Co., Ltd.의 승인

슬롯 나라 Japan Co., Ltd.는 SCSK의 불만을 예측하고 실시간으로 해체 및 계약을 예측하는 시스템 인 "SAP HANA를위한 VOIC"의 출시를 환영합니다.
이 서비스의 핵심 인 머신 러닝 모델의 구성에서, 우리는 "슬롯 나라 예측 분석"을 활용함으로써 데이터 마이닝의 시행 착오를 크게 줄일 것이며, 시스템 배포 및 자원 감소에 걸리는 시간의 양을 크게 줄일 것이라고 확신하며, "슬롯 나라 HANA"의 높은 성능이 최신의 시간을 줄일 것이라고 확신합니다. 슬롯 나라 솔루션 및 텍스트 분석을 도입하는 데 강력한 실적을 보유한 SCSK가 고객을 만족시킬 서비스를 제공하고 향후 일본 기업의 추가 개발에 기여할 수 있기를 바랍니다.

슬롯 나라 Japan Co., Ltd.
MR. Utsunomiya Ryuji, 파트너 관리 본부 책임자, 파트너 영업 본부

Advanced Media Co., Ltd.의 승인

Advance Media Co., Ltd.는 "Amivoice Communication Suite2"와 "SAP HANA의 VOIC"간의 통합 솔루션을 SCSK의 출시를 환영합니다.
이 협업을 통해 실시간 및 고품질로 전화하는 동안 고객 만족도를 측정 할 수 있으며, 수요가 해마다 증가함에 따라 VOC 사용, 응답 품질 향상 및 기업 브랜드 향상에 크게 기여할 수 있기를 바랍니다.
앞으로, 우리는 SCSK가 고급 비영리 VOC 분석 분야에서 제공하는 고 부가가치 솔루션을 기대하며, 우리의 음성 인식 기술을 계속 개선하고 그에 더욱 기여할 것입니다.

Advance Media Co., Ltd.
MR. Oyanagi Shinya, CTI 비즈니스 부서 책임자

이 문제에 관한 문의

[제품/서비스 연락처]
SCSK Co., Ltd.
AMO Second Business Division, Solutions Division 3 Masuda, Ozawa
전화 : 06-4863-2611
이메일 :solution-marketing.sp@scsk.jp

[현재 연락처 정보]
SCSK Co., Ltd.
홍보 부서 Kurioka
전화 : 03-5166-1150

*회사 이름과 제품 이름은 각 회사의 상표 또는 등록 상표입니다.