옴니채널 연락 크레이지 슬롯 시스템
“모든 클라우드 컨택 크레이지 슬롯” 이용 가능
~Avaya Japan 및 Oracle Japan의 협력 하에
원활한 고객 서비스를 가능하게 하는 차세대 옴니채널 대응 솔루션 달성~

SCSK Corporation(본사: 도쿄도 고토구, 사장 겸 CEO: 타니하라 토루, 이하 SCSK)은 고객/팀 참여 부문의 혁신 기업인 Avaya Japan, Inc(본사: 도쿄도 미나토구, 사장 겸 CEO: 와치 히데키, 이하 일본)와 협력하고 있습니다 Oracle Service는 CTI(Computer Telephony Integration) 협업을 비롯한 콜센터 시스템 분야에서 풍부한 실적을 보유한 오라클이 고객 서비스를 지원하는 클라우드 서비스입니다 ALL CLOUD CONTACT는 컨택센터가 클라우드를 이용해 전화, 이메일, 모바일, 채팅 등을 중앙에서 원활하게 관리하고 운영할 수 있는 차세대 옴니채널 컨택 시스템입니다 CENTER(올클라우드 컨택센터)는 2017년 2월부터 이용 가능합니다

1 배경

오늘날의 컨택 크레이지 슬롯는 고객 문의가 전화, 이메일 등 고객 접점 및 채널별로 독립적으로 처리되고 각 채널을 원활하게 조정할 수 없기 때문에 다양한 문제에 직면하고 있습니다 이러한 컨택크레이지 슬롯에서는 문의이력을 비롯한 사업자 간 정보 공유가 부족하여 고객과의 직접적인 소통에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 업무 중복, 통화량 증가 등의 문제가 발생하고 있다

또한 최근 몇 년 동안 스마트폰과 웹의 보급으로 전화 통화뿐만 아니라 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 사용한 문의가 컨택크레이지 슬롯에서 증가하기 시작했으며 컨택크레이지 슬롯 운영의 옴니채널도 증가했습니다^※대응의 필요성이 강조되었습니다

*옴니채널: 모든 채널을 연결하여 고객에게 다가가는 개념 및 전략

2 옴니채널 컨택크레이지 슬롯 시스템 'ALL CLOUD CONTACT CENTER' 개요

SCSK는 오라클의 고객 서비스를 지원하는 클라우드 서비스인 Oracle Service Cloud, Avaya Breeze, Avaya Japan의 옴니채널 협업 애플리케이션 개발 및 실행 환경, SCSK의 클라우드 기반 컨택크레이지 슬롯 플랫폼인 PrimeTiaas를 통합하여 차세대 옴니채널 컨택크레이지 슬롯 시스템을 구축했습니다

전화, 이메일, 모바일, 채팅 등 여러 컨택크레이지 슬롯 채널을 통합하여 고객문의를 중앙에서 관리할 수 있습니다 고객이 여러 채널을 통해 문의하더라도 의사소통은 중단되지 않고 원활하게 운영됩니다 또한, 크레이지 슬롯 운영에 필요한 운영현황 및 대응보고서를 한 곳에서 관리할 수 있어 업무 바쁜 정도에 따라 상세한 교환원 통화 제어가 가능합니다

<"ALL CLOUD CONTACT CENTER" 개념도

3 특징

우리는 "PrimeTiaas"의 기존 음성 인프라를 확장하고 "Avaya Breeze"를 핵심으로 하는 옴니채널 애플리케이션 실행 플랫폼 "CMSP(Communication Management Service Platform)"를 개발했습니다

``CMSP'' 및 ``PrimeTiaas''의 기존 ACD 로직(콜 라우팅 로직)이 함께 작동하여 ``Oracle Service Cloud''의 이메일, 채팅 기능 및 문의 내용을 집합적으로 제어합니다 또한 여러 채널의 문의 보고서를 호출 보고서에 반영할 수 있어 중앙 집중식 관리가 가능합니다

예를 들어 감독자는 다른 채널에서 동일한 고객의 문의를 전화에 응답한 교환원에게 적절하게 할당할 수 있습니다

• "Oracle Service Cloud"와 통합하면 고객은 선호하는 채널을 통해 언제든지 원하는 정보를 얻을 수 있습니다
• 고객이 여러 채널을 통해 문의하더라도 크레이지 슬롯에서 지속적으로 답변을 관리할 수 있습니다
• 전화, 이메일, 모바일, 채팅 등 어떤 채널을 통해서도 중단 없이 소통 가능
• 문의를 중앙에서 관리할 수 있으며, 고객 정보 및 문의 이력을 공유하여 운영자 응대 기술을 표준화할 수 있습니다
• 모든 채널의 정보가 통화 보고서에 반영되므로 교환원 배치 및 기술 제어가 쉬워집니다

이 협업 솔루션으로 구현된 옴니채널 컨택 크레이지 슬롯 시스템을 통해 우리는 콜크레이지 슬롯 운영 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 것을 목표로 합니다

4 가용성 시작일

2017년 2월

PrimeTiaas 정보

SCSK의 옴니채널 호환 클라우드 서비스를 사용하면 짧은 시간에 저렴한 비용으로 컨택 크레이지 슬롯를 구축할 수 있습니다 클라우드의 기능을 활용하면서 온프레미스와 마찬가지로 유연한 맞춤화 및 시스템 통합이 가능하며, 콜크레이지 슬롯 운영에 적합한 과금 시스템(고정 요금 또는 종량제)을 선택할 수 있습니다

클라우드 컨택 슬롯 커뮤니티 슬롯 커뮤니티 Primetiaas | SCSK

"오라클 서비스 클라우드" 정보

전화, 이메일, 스마트폰 등 다양한 채널을 통한 문의에 대한 일관된 고객 지원 및 응답을 가능하게 하는 클라우드 서비스입니다 FAQ 사이트에 고객 특성에 맞는 지식을 공개하는 등 콘텐츠의 질을 향상시키면서 고객의 스스로 해결을 유도함으로써 문의 건수를 줄이고 고객 만족도를 향상시키며 비용을 절감할 수 있습니다

http://wwworaclecom/jp/applications/customer-experience/service/overview/indexhtml

Avaya Breeze 정보

비즈니스 커뮤니케이션용 애플리케이션 개발을 획기적으로 단순화하여 기업이 디지털 혁신(DX)을 실행하는 데 필요한 모바일, 고객 대면 및 클라우드 마이그레이션 애플리케이션을 보다 쉽게 ​​개발할 수 있도록 하는 새로운 기술 플랫폼입니다

http://wwwavayacom/jp/product/avaya-breeze/

Avaya Japan의 보증

ALL CLOUD CONTACT CENTER는 고객이 다양한 접점에서 다중 채널을 사용하는 경우에도 일관된 서비스를 제공할 수 있는 획기적인 옴니채널 클라우드 서비스로, 이를 활용하는 콜크레이지 슬롯의 운영 효율성과 고객 만족도를 획기적으로 향상시킬 것으로 기대됩니다

SCSK는 Oracle Japan과 협력하여 이 서비스를 실현할 수 있게 된 것을 기쁘게 생각합니다 3사는 더 많은 고객들이 서비스를 이용할 수 있도록 협력을 더욱 심화해 나갈 예정이다

어바이어 재팬 주식회사
대표이사 사장
카즈치 히데키

Oracle Japan의 보증

Oracle Japan은 SCSK의 연락 크레이지 슬롯 솔루션 확장을 환영합니다

이번에는 컨택크레이지 슬롯 시스템 도입 및 운영에 있어 풍부한 실적을 갖고 있는 SCSK와 일본 어바이어의 ACD 로직(통화 전달 대상을 유연하게 변경할 수 있는 통화 라우팅 로직)이 모든 채널의 문의를 중앙에서 관리하고 균일한 서비스 품질과 운영 효율성을 달성하는 오라클 서비스와 결합됩니다 우리는 두 서비스를 결합함으로써 고객이 어떤 채널에서 문의를 받더라도 일관된 커뮤니케이션이 가능한 차세대 컨택크레이지 슬롯 시스템을 제공할 수 있을 것이라고 확신합니다

오라클 재팬 주식회사
집행관
클라우드 애플리케이션 비즈니스 관리자
서비스클라우드사업본부장
타다 나오야

이 문제에 관한 연락처 정보

[제품 및 서비스에 관한 문의]
SCSK 주식회사
솔루션사업부 사업추진단
판매촉진부 칸노
전화：03-6772-9262
이메일:solution-marketingsp@scskjp

[언론 문의]
SCSK 주식회사
홍보부 마키노
전화: 03-5166-1150

*Oracle 및 Java는 미국 및 기타 국가에서 Oracle Corporation과 그 자회사 및 계열사의 등록 상표입니다 본문에 기재된 회사명, 제품명 등은 각 회사의 상표 또는 등록상표일 수 있습니다 이 문서는 정보 제공의 목적으로만 제공되며 어떤 계약에도 포함될 수 없습니다

*나열된 모든 제품 이름, 회사 이름 및 서비스 이름은 각 회사의 상표 또는 등록 상표입니다