온라인 슬롯와 Advanced Media가 콜센터용 음성 인식 솔루션 개발
미쓰이 스미토모 카드에 "AmiVoice® Communication Suite2" 제공
~실시간 모니터링 및 대응 품질 개선~

온라인 슬롯주식회사(본사:도쿄도 고토구, 대표이사 사장 겸 집행임원:다니하라 토오루, 이하 온라인 슬롯)는 미츠이 스미토모 카드 주식회사(본사:도쿄도 미나토구, 대표이사 사장:켄)의 채권추심 사업부(오사카 거점)입니다 Kubo, 이하 미쓰이 스미토모 카드)와 Advanced Media Co, Ltd(본사: 도쿄도 도시마구, 대표이사 회장 겸 사장: Suzuki) Kiyoyuki(Advanced Media)는 2017년 6월 1일부터 운영을 시작한 음성 인식 솔루션 'AmiVoice Communication Suite2'를 제공합니다

이 솔루션을 통해 관리자는 고객과의 대화 내용을 실시간으로 모니터링할 수 있어 운영자 응답 품질을 향상시키는 데 기여합니다

1 “AmiVoice Communication Suite2” 개요

콜센터에서 발생하는 "음성"을 단일 데이터베이스로 통합하여 다양한 활용이 가능한 솔루션입니다 고객과의 대화 내용을 실시간으로 전사하여 VOC(Voice of Customer) 분석, 통화 모니터링, 컴플라이언스 조치 등에 활용할 수 있습니다 대화 중 운영자가 반드시 말해야 하는 필수 단어를 화면에 표시해 말하도록 유도하고, 미리 설정된 NG 단어가 발화되면 관리자와 운영자의 화면에 경고를 표시합니다 또한, 음성 키워드 검색을 수행할 수 있어 고객 서비스 품질 향상에 도움이 됩니다

2 도입 배경 및 효과

미쓰이 스미토모 카드는 운영 시스템과 통화 녹음 장치를 도입하고 대화 내용을 모니터링하는 등 법률 및 규정을 준수하기 위해 노력해 왔지만 최근 채권 추심 업무에 대한 법률 준수 및 모니터링 시스템을 더욱 강화하기 위해 'AmiVoice Communication Suite 2'를 도입하기로 결정했습니다

``AmiVoice Communication Suite2''를 도입함으로써 스미토모 미쓰이 카드는 고객과의 대화 내용을 텍스트로 변환하여 실시간으로 모니터링할 수 있게 되었습니다 또한, 특정 단어를 말하면 운영자 화면에 자동으로 FAQ를 표시하는 기능과 운영자 교육 중 과거 통화 내용을 텍스트로 변환해 활용함으로써 보다 현실적인 작업 시뮬레이션이 가능하고 운영자 운영 지원 및 응답 품질 향상에 기여합니다

3 시스템 이미지

4 온라인 슬롯의 미래 사업

온라인 슬롯는 2008년부터 콜센터에 음성인식 시스템을 도입하여 VOC 분석 등 독특한 관점의 서비스를 제공해 왔습니다

우리는 앞으로도 고객 문제는 물론 인력 부족 문제 해결을 위해 열심히 노력하고, 음성 인식 시스템, 텍스트 마이닝, AI 기반 자동 응답 시스템 등의 솔루션을 통해 고객의 목소리와 기업을 연결하는 차세대 콜센터 구축에 기여하겠습니다

이 문제에 관한 연락처 정보

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