슬롯 추천와 Advanced Media가 콜센터용 음성 인식 솔루션 개발
미쓰이 스미토모 카드를 사용하여 "AmiVoice® Communication Suite2" 배포
~실시간 모니터링 및 대응 품질 개선을 다른 지역으로 확대~

슬롯 추천주식회사(본사: 도쿄도 고토구, 대표이사 사장 겸 집행임원: 다니하라 도루, 이하 슬롯 추천)는 미쓰이 스미토모 카드 주식회사(본사: 도쿄도 미나토구, 대표이사 사장 겸 집행임원: 구보 켄, 이하 슬롯 추천)의 채권추심 사업부(도쿄 거점)입니다 스미토모 카드)와 어드밴스드 미디어 주식회사(본사: 도쿄도 도시마구, 대표이사 회장 겸 사장: 스즈키) 키요유키(이하 어드밴스드 미디어)가 음성 인식 솔루션 'AmiVoice® Communication Suite2'를 제공하여 2018년 3월 26일부터 서비스를 개시했습니다

이 솔루션을 통해 관리자는 고객과의 대화 내용을 실시간으로 모니터링할 수 있어 운영자 응답 품질을 향상시키는 데 기여합니다

1 “AmiVoice Communication Suite2” 개요

콜센터에서 발생하는 "음성"을 단일 데이터베이스로 통합하여 다양한 활용이 가능한 솔루션입니다 고객과의 대화 내용을 실시간으로 전사하여 VOC(Voice of Customer) 분석, 통화 모니터링, 컴플라이언스 조치 등에 활용할 수 있습니다 또한, 대화 중 교환원이 반드시 말해야 하는 필수 단어를 화면에 표시해 발언을 독려하고, 미리 설정된 NG 단어 발화 시 관리자나 교환원 화면에 경고 표시, 음성 키워드 검색 등을 수행할 수 있어 응답 품질이 향상된다

2 도입 배경 및 효과

미쓰이 스미토모 카드에서는 2017년 6월 오사카 기지 추심 부서에 "AmiVoice Communication Suite 2"를 도입하고 대화 내용 모니터링을 강화하여 법률 준수 강화에 노력해 왔지만, 동일한 추심 업무를 처리하는 도쿄 기지에서는 도입하지 않았습니다 'AmiVoice Communication Suite 2' 도입으로 고객과의 대화 내용을 텍스트 기반으로 실시간 모니터링이 가능하고, 특정 단어가 발화되면 리셉션 직원이 사용하는 업무 화면에 알림과 FAQ가 자동으로 표시될 수 있어 도쿄 거점에서 운영하게 됐다 또한 직원 실무 교육 시 과거 통화 내용을 텍스트로 변환해 활용하면 보다 현실적인 업무 시뮬레이션이 가능해 OJT 직원의 운영 지원 및 응답 품질 향상에 기여한다

3 시스템 이미지

4 슬롯 추천의 미래 사업

슬롯 추천는 2008년부터 콜센터에 음성인식 시스템을 활용하기 위한 노력을 시작했으며, VOC 분석 등 독특한 관점의 서비스를 제공해 왔습니다

우리는 앞으로도 고객 문제는 물론 인력 부족 문제 해결을 위해 부지런히 노력하고, 음성 인식 시스템, 텍스트 마이닝, AI 기반 자동 응답 시스템 등의 솔루션을 통해 고객의 목소리와 기업을 연결하는 차세대 콜센터 구축에 기여하겠습니다

이 문제에 관한 연락처 정보

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