SBI 스미신넷뱅크의 텍스트 분석 솔루션 “VOiC Finder”
피망 슬롯인식 솔루션 “AmiVoice^®“커뮤니케이션 스위트 3” 제공
~VOC 수집 및 분석과 관련된 콜센터 운영 효율성을 대폭 향상~

SCSK주식회사(본사: 도쿄도 고토구, 대표이사 사장 겸 최고운영책임자: 다니하라 토루, 이하 SCSK)는 주식회사 SCSK(본사: 도쿄도 고토구, 대표이사 사장 겸 최고운영책임자: 다니하라 토루, 이하 SBI)가 스미신넷뱅크(이하 SBI 스미신넷뱅크)는 SCSK의 독자적인 피망 슬롯 문자 분석 툴 'VOiC Finder'를 사용하게 됩니다 ''와 주식회사 어드밴스드 미디어(본사: 도쿄도 도시마구, 회장 겸 사장: 스즈키 기요유키, 이하 어드밴스드 미디어)의 피망 슬롯 인식 솔루션 'AmiVoice^®Communication Suite 3(AmiVoice Communication Suite 3)''가 2018년 4월 출시되었습니다

1 도입배경 및 이력

SBI 스미신넷뱅크는 VOC(고객의 소리) 분석을 통해 서비스 강화와 품질 향상을 목표로 했습니다

이를 위해서는 콜센터 운영 효율성을 저해하지 않으면서 모든 VOC를 정확하게 수집하고 분석해야 했으며, 피망 슬롯인식을 이용한 실시간 문자 변환 등 VOC를 이해하고 빠르게 개선할 수 있는 시스템이 필요했습니다

시스템을 선택할 때 "AmiVoice^®Communication Suite3''는 실시간 피망 슬롯 인식이 가능하여 비즈니스 목적에 충분한 인식률, 'VOiC Finder''의 표준 기능인 풍부한 분석 사전, 사용자 정의의 용이성, 키워드를 피망 슬롯 텍스트에 연결하여 VOC를 정확하게 이해하는 기능을 보장합니다 몇 달 간의 시험 끝에 VOiC Finder를 공식적으로 출시했습니다

SBI 스미신넷뱅크 고객센터는 한동안 운영 효율성 향상을 위해 노력해 왔으며 본 시스템 도입 등의 노력을 통해 통화당 AHT(평균 처리 시간)를 약 12%, 월 약 690시간 단축하는 데 성공했습니다 이러한 운영 효율성을 달성함과 동시에, 식별 및 분석된 VOC는 제품 및 서비스 개선의 출발점으로 활용되기 시작했습니다

2 “VOiC Finder” 개요

``VOiC Finder''는 전자 메일, 설문 조사, 보고서 등 서면 일본어 텍스트는 물론 철자가 변형된 피망 슬롯 인식 텍스트와 같은 피망 슬롯 일본어 텍스트를 매우 정확하고 초고속으로 분석할 수 있는 텍스트 분석 도구입니다 콜센터의 피망 슬롯인식 시스템과 결합하면 대화 내용, 고객 질문/불만 사항 등 고객 중심의 업무 운영에 필요한 주제를 즉각적으로 파악하는 것이 가능해지며, 운영자/감독 업무 및 분석 업무의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다

3 “아미보이스^®커뮤니케이션 스위트 3" 개요

콜센터에서 발생하는 "피망 슬롯"을 단일 데이터베이스로 통합하여 다양한 활용이 가능한 솔루션입니다 고객과의 대화를 실시간으로 전사하여 VOC 분석, 통화 모니터링, 규정 준수 조치에 활용할 수 있습니다 또한, 대화 중 교환원이 반드시 말해야 할 필수 단어를 화면에 표시해 발언을 독려하고, 미리 설정된 NG 단어 발화 시 관리자나 교환원 화면에 경고를 발령하고, 피망 슬롯 키워드 검색을 수행하는 등 응답의 질을 높이는 데 활용할 수도 있다

4 시스템 활용도 이미지

5 SCSK의 미래 사업

SCSK는 2008년부터 피망 슬롯인식 시스템과 텍스트 마이닝 시스템 활용을 시작하여 VOC 분석 등 독특한 관점에서 제품을 개발하고 서비스를 제공해 왔습니다

피망 슬롯인식 시스템, 텍스트 마이닝, AI 기반 자동응답 시스템 등의 솔루션을 통해 고객과 기업 간의 원활한 커뮤니케이션을 활성화하는 차세대 콜센터 구축에 지속적으로 기여하겠습니다

이 문제에 관한 연락처 정보

[판매문의]
SCSK 주식회사
전사영업관리부 금융영업관리본부 1부(스즈키 다카시)
전사영업관리부 전략솔루션영업관리본부 솔루션영업관리부 하라 마스다
전화：03-5859-3065
이메일:VOiC-Support@mlscskjp

[기술 문의]
SCSK 주식회사
AMO 1사업본부 솔루션부 3닛타
전화：06-6233-6131
이메일:VOiC-Support@mlscskjp

[언론 문의]
SCSK 주식회사
홍보부 구리오카
전화：03-5166-1150

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