닛키소(주) 의료사업본부 현장 엔지니어 무료 슬롯
새로운 올클라우드 시스템 제공

1 배경

Nikkiso의 의료사업본부는 투석 관련 장비를 포함한 다양한 의료기기를 개발 및 제조하며 전 세계적으로 판매 및 서비스를 확대하고 있습니다 당사는 일본 투석 의학의 선구자로서 투석 모니터링 장비 부문에서 높은 시장 점유율을 유지하고 있으며, 100명 이상의 서비스 엔지니어(이하 "SE")가 전국 고객 의료 시설에 설치된 장비를 유지 관리하고 있습니다

예기치 못한 장비 고장이나 오작동으로 인해 환자 치료가 즉시 중단될 수 있기 때문에 고객들은 문의사항에 대한 빠른 응답과 회복을 위한 긴급 수리 무료 슬롯을 요구해 왔습니다

이러한 요구를 충족시키기 위해 당사는 고객에게 담당 시스템 엔지니어의 연락처 정보를 제공하고 있으며 각 지사 및 영업소는 자체 지원 시스템을 구축했습니다 철저한 서비스 제공으로 높은 평가와 신뢰를 얻고 있습니다 한편, 업무 중 담당 SE와 연락이 되지 않아 고객을 기다리게 하는 등 고객의 요청에 적시에 대응하지 못하는 문제, 담당 SE가 걱정되는 고객이 휴일이나 야간에 상담 전화를 주저하게 만드는 문제, 담당 SE의 역량 부족으로 고객의 기술 문의에 제대로 응하지 못하는 등의 문제에 직면해 있었습니다

또한 SE 입장에서는 전화 응대에 따른 업무 중단 및 지연, 휴일 및 야간 전화 응대 및 긴급 출동에 따른 인건비, 이를 처리하는 데 따른 심리적 스트레스, 경험 부족으로 인한 문제 해결 지연 등의 문제가 있었습니다 경영 입장에서는 이를 파악하지 못하여 효과적인 자원 활용 및 비즈니스 프로세스 최적화 기회를 상실하는 문제가 있었습니다 SE의 현장 업무

2 SCSK 제안 시 핵심 포인트와 구현 후 효과

제안 시 포인트

1. ①전국적인 고객 무료 슬롯 업무 프로세스를 통합하고 고객 만족도를 향상시킵니다
2. ②콜센터의 초기 전화 응대부터 "SE 파견" 및 "SE 현장 작업 완료"까지 프로세스를 표준화하고 속도를 높이는 시스템 구축
3. ③기존 기능을 활용하고 Service Cloud 및 Field Service Lightning을 표준으로 구현하여 구현 기간 단축 및 비용 최적화

도입 후 효과

1. ①전국적인 고객 무료 슬롯 업무 프로세스를 통합하고 고객 만족도를 향상시킵니다
   
   • 24시간 콜센터 '니키소 서비스 다이렉트 콜'' 오픈으로 높은 고객 서비스 실력을 갖춘 온라인 엔지니어(이하 'OLE'')가 전국 각지의 고객을 기다리지 않고도 신속한 무료 슬롯을 제공할 수 있어 더 큰 마음의 평화와 만족을 제공할 수 있게 되었습니다
2. ②비즈니스 프로세스를 표준화하고 가속화하는 시스템 구축
   
   • Service Cloud의 사례 및 지식 기능과 Field Service Lightning의 작업 지시 기능을 사용하여 OLE와 SE가 문의에 응답하여 실시간으로 작업 상태를 공유할 수 있습니다
   • Field Service Lightning의 디스패처 콘솔과 서비스 예약 기능을 이용하여 SE의 업무상황과 고객의 상황에 따라 적절한 SE를 파견하는 것이 가능합니다
3. ③기존 기능 활용, 구현 기간 단축, 표준 구현을 통한 비용 최적화
   
   • Service Cloud 및 Field Service Lightning 이외의 기능은 기존 시스템 기능을 그대로 활용하여 운용성 유지, 구현 기간 단축, 재교육 비용 절감이 가능합니다

3 선정이유

SCSK는 다음 평가를 바탕으로 구현 파트너로 선정되었습니다

1. ①일본 최고의 Salesforce 구현 파트너 중 하나
   우리는 국내 최고의 컨설팅 파트너, 광범위한 프로젝트 경험을 가진 공인 컨설턴트, 다양한 공인 엔지니어를 보유하고 있습니다
2. ②SCSK를 사용한 AMO의 수년^※계약에 따른 신뢰관계와 안정감
   ※AMO：애플리케이션 관리 아웃소싱
   전문적인 유지보수 시스템 우리는 종량제 원격 애플리케이션 유지 관리 서비스, 인증된 엔지니어의 제품 무료 슬롯 및 보존 무료 슬롯 서비스를 제공합니다 인프라부터 애플리케이션까지 원스톱 무료 슬롯
3. ③고객성공관리의 강력한 무료 슬롯
   제품 및 서비스 구축과 일일 영업 역량 무료 슬롯을 통해 높은 수준의 고객 성공을 달성합니다
   2019: 올해의 고객 성공 관리 파트너 상
   참조:"무료 슬롯.com 파트너 Summit 2019"
4. ④Salesforce 제품 구현 경험을 바탕으로 한 독보적인 노하우
   고유한 Salesforce 개발 표준을 사용하여 고품질 시스템을 효율적으로 구축하십시오
   300개 이상의 기업에서의 구현 경험과 풍부한 구현 템플릿/설치 자산을 통해 배양된 노하우를 활용하십시오

4 SCSK의 미래 전망

SCSK는 다년간 쌓아온 비즈니스 노하우와 Salesforce 제품 노하우를 바탕으로 다양한 솔루션을 활용하여 고객에게 최적의 클라우드 기반 시스템을 제공합니다

이러한 실적을 바탕으로 우리는 고객의 현장 서비스를 개발하고 개선하기 위해 노하우 활용 및 관련 솔루션과의 협력을 포함하여 서비스 개발 및 제공에 노력할 것입니다

주식회사 Nikkiso의 코멘트

이 시스템의 도입으로 우리는 Service Cloud를 플랫폼으로 사용하여 고객 무료 슬롯을 위한 새로운 기반을 구축했습니다 Nikkiso 서비스 다이렉트 콜은 고객 무료 슬롯의 중심 역할을 하는 중요한 부서로 자리매김하고 있으며, 지속적으로 기능 확장과 현장 서비스와의 협업 강화를 통해 Nikkiso 서비스 전체의 가치를 높이고 향후 이용을 장려해 나갈 것입니다

저희는 지식 기반을 풍부하게 하여 서비스 수준을 향상시키고, 원격 모니터링 서비스 "ReMS"를 통해 경보 알림 및 원격 모니터링과 같은 새로운 가치를 제공하여 고객과의 관계를 심화하며, 우수한 서비스로 고객이 선택하는 회사가 되는 것을 목표로 합니다 앞으로는 고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 FAQ 사이트도 개설하여 장비 가동 중단 시간과 문의 건수를 줄일 계획입니다

또한 Service Cloud를 통해 해외 서비스 시스템을 강화하겠습니다 상호 사례관리 및 지식 공유를 통해 글로벌 서비스팀 내 수평적 무료 슬롯 체계를 구축하고, 서비스 대응력을 강화하며, 고객 커뮤니티에 무료 슬롯 채널을 추가해 운영할 예정입니다

주식회사 닛키소
의료사업본부 서비스 총괄 관리자
미스터 고 마사히로