유나이티드 애로우 고객 슬롯 나라 데스크
클라우드 기반 컨택센터 시스템 제공

SCSK 주식회사(본사: 도쿄도 고토구, 대표이사 사장 집행임원, 최고운영책임자: 타니하라 토오루, 이하 SCSK)는 주식회사 유나이티드 애로우즈(본사: 도쿄도 시부야구, 대표이사 사장 집행임원: 다케다 미츠히로, 이하)입니다 SCSK라고 함) United Arrows)의 고객 서비스 데스크가 2020년 1월에 기존 시스템에서 새로운 시스템으로 개편되어 운영을 시작하게 되었음을 알려드리게 되어 기쁘게 생각하며, 2020년 4월에는 매장과 고객 서비스 데스크 간의 정보 협업을 위한 메커니즘을 추가로 구현하고 본격적인 운영을 시작했습니다

이 컨택 센터 시스템은 Salesforcecom에서 제공하는 고객 슬롯 나라 플랫폼 'Salesforce Service Cloud'와 Amazon Web Services(이하 AWS)에서 제공하는 클라우드 컨택 센터 슬롯 나라 'Amazon Connect'를 활용하는 클라우드 기반 시스템입니다

1 배경

United Arrows의 고객 슬롯 나라 데스크는 고객 및 딜러와의 소통을 위한 중요한 채널로 구축되었습니다 상품 문의, 재고 문의 등의 인바운드 업무, 캠페인 안내 등의 아웃바운드 업무, 재해 발생 시 긴급 대응 안내 등 폭넓은 업무를 수행하고 있습니다

고객 슬롯 나라 데스크에서 우리는 콜센터 시스템의 미래 가치 창출을 기반으로 하는 새로운 이니셔티브로 CRM 솔루션을 활용하는 새로운 콜센터 시스템을 고려했습니다 시스템 혁신을 통한 비즈니스 연속성 확보와 새로운 대책 마련 및 슬롯 나라 개선을 위해 전화, 이메일 외에 사용자 지원(채팅 조율 등) 확대를 기반으로 한 대책을 검토했습니다

2 과제

새로운 콜센터 시스템을 고려할 때 기존 시스템에는 다음과 같은 문제가 있었습니다

• 이전 시스템의 문제
  • (1) 연락 센터 애플리케이션과 음성 인프라를 구축하고 유지 관리하는 공급업체가 다양하며 문제가 발생할 경우 이를 격리하고 해결하는 데 시간이 걸립니다
  • (2) 기능 확장 시 각 공급업체와의 조정이 필요하므로 엄청난 시간과 비용이 발생할 수 있습니다
  • (3) 고객 응대 내역은 업무 운영을 지원하는 고객 응대 시스템에서 관리되나, 계약 내용, 거래 내역 등의 정보는 별도의 시스템에서 관리되어 '정보 분산'으로 인한 운영 부담이 발생합니다

우리는 정보를 중앙에서 관리하고, 고객 슬롯 나라에 필요한 비즈니스 기능을 다루며, 고객 슬롯 나라 데스크의 고객 슬롯 나라 운영을 간소화할 수 있는 시스템을 구축해야 했습니다 이러한 문제를 고려하여 우리는 최신 시스템 혁신을 고려했습니다

• 새로운 시스템 요구사항
  '고객문의', '고객별 고객관리', '위치에 관계없이 고객지원' 등 다양한 기능을 통합하고, 보다 스마트해진 콜센터 슬롯 나라를 보다 신속하게 이용하여 생산성을 높이는 시스템을 통합하는 솔루션을 선택했습니다
  • (1) 시스템 개발 및 유지 관리를 중앙에서 관리할 수 있는 시스템 공급업체
  • (2) 손쉬운 채널 추가 및 시스템 수정이 가능한 시스템
  • (3) OS 환경이나 인프라에 의존하지 않는 시스템

이러한 배경을 염두에 두고 SCSK는 salesforcecom의 'Salesforce Service Cloud'' 및 AWS의 'Amazon Connect' 슬롯 나라에 대한 시스템 구축 및 유지 관리를 중앙 집중화하는 풀 클라우드 컨택 센터 시스템을 제안한 업체로 높은 평가를 받아 선정되었습니다 이 시스템은 짧은 시간에 구현이 가능하고 설치 비용이 절감되며 높은 확장성과 유지 관리 가능성이 있습니다

<새로운 시스템 개요 이미지

3 새로운 클라우드형 컨택센터 개요 및 효과

새로운 컨택 센터 시스템은 유지 관리 데스크를 통합하는 SCSK의 AMO(애플리케이션 관리 아웃소싱) 슬롯 나라뿐만 아니라 다음과 같은 클라우드 기반 솔루션을 통합하고 제공합니다

• 문의 관리: Salesforce Service Cloud, Salesforcecom의 클라우드 기반 고객 슬롯 나라 플랫폼

  문의 관리 외에도 이메일, 웹, 채팅, 마케팅 등 여러 채널을 연결하는 표준 기능을 갖추고 있으며 United Arrows의 성장 및 비즈니스 정책에 맞춰 확장이 가능합니다
  새 시스템을 통해 우리는 사용자 정의 없이 요구 사항을 실현하는 데 중점을 두고 유지 관리성 및 제품 확장성이 향상되었을 뿐만 아니라 구현 비용과 시간을 줄이는 데 성공했습니다

  이 환경을 업데이트하는 것 외에도 정보를 중앙에서 관리하는 첫 번째 단계로 매장과 고객 슬롯 나라 데스크 간에 별도로 관리되었던 고객 접근 방식에 대한 분석 관리를 티켓팅 규칙을 포함한 운영 정책 수립과 함께 시스템에 반영하여 신속한 구현을 가능하게 했습니다

  미래에는 운영 프로세스를 간소화하여 비즈니스 품질을 향상시키고, 데이터 분석을 사용하여 빠르고 정확한 의사결정을 내림으로써 고객 만족도 향상을 기대할 수 있습니다

• 음성 인프라: AWS에서 제공하는 클라우드 콜센터 슬롯 나라 “Amazon Connect”

  클라우드 기반 "Amazon Connect"를 채택함으로써 몇 달이 걸렸던 초기 구축뿐만 아니라 후속 유지 관리도 몇 가지 셀프 슬롯 나라 단계로 완료할 수 있습니다 재해 발생 시 원격지에서 통화 흐름을 변경할 수 있고, 수신 통화 상황에 따라 적절하게 통화를 분배할 수 있어 BCP의 일부로서 효과를 기대할 수 있습니다

• 유지보수 슬롯 나라: 유지보수를 위한 단일 연락 창구를 갖춘 SCSK의 AMO 슬롯 나라

  SCSK에서 제공하는 AMO 슬롯 나라는 인프라부터 애플리케이션까지 모든 것에 대한 원스톱 지원을 제공하여 유지 관리 작업을 간소화하고 고정 유지 관리 비용을 줄이는 데 기여합니다 '컨택센터 애플리케이션과 음성 플랫폼에 문제가 발생하면 각 업체와 문제를 분리해 해결하는 데 시간이 걸린다', '기능 확장 시 발생하는 각 업체와의 조정에 소요되는 시간과 비용' 등 유나이티드 애로우즈의 기존 시스템 문제가 이 슬롯 나라를 통해 해결돼 고객의 유지관리 업무 효율성에 기여했다

  United Arrows는 옴니채널을 강력하게 홍보하고 있으며 고객 슬롯 나라 데스크가 중요한 역할을 합니다 SCSK는 유지보수 슬롯 나라뿐만 아니라 제품 업그레이드, 기능 강화, 사용 지원 등을 제공하여 고객의 성장을 지속적으로 지원하는 IT 파트너를 지향합니다

<AMO 슬롯 나라 개요

현재 당사는 연락 센터뿐만 아니라 ERP, CRM, ETL과 같은 패키지에 대해 200개 이상의 고객에게 원격 유지 관리 슬롯 나라를 제공하고 있습니다 각 고객에게 계정 관리자를 할당하고 고객의 희망에 따라 원격 및 현장 작업을 결합할 수 있습니다

4 컨택 센터 솔루션에 대한 SCSK의 접근 방식

SCSK 그룹은 중기 경영 계획(FY2020~2022)의 기본 전략으로 DX 상용화를 추진하고 있으며 CX(고객 경험)를 최우선 영역으로 삼았습니다 SCSK의 컨택센터 솔루션은 'Salesforce Service Cloud'와 'Amazon Connect', 현장 슬롯 나라 운영에 효과적인 Salesforcecom의 'Field Service Lightning', 음성 플랫폼인 대규모 컨택센터를 위한 'PrimeTiaas', BPO(Business Process Outsourcing) 등 컨택센터를 지속적으로 구축, 유지, 운영할 수 있도록 지원합니다

SCSK는 고객의 중요한 채널인 컨택센터 운영과 다양한 디지털 기술 솔루션에서 다년간 쌓아온 노하우를 활용하여 고객의 슬롯 나라와 요청에 맞는 제안을 하고 비즈니스 효율성과 생산성을 향상시켜 고객의 기업 가치를 향상시키는 데 도움을 줍니다