United Arrows 고객 슬롯 나라 데스크
클라우드 기반 컨택 센터 시스템 제공

SCSK Co., Ltd. 유나이티드 화살표 (United Arrows)라고 불리는 미츠 히로 (Mitsuhiro Takeda)는 2020 년 1 월에 기존 시스템에서 새로운 시스템으로 개조되었으며 회사는 운영을 시작했으며 이제는 2020 년 4 월부터 매장과 고객 서비스 책상 간의 정보를 연결하기위한 시스템을 구현했으며 전체 스케일 운영을 시작했습니다.

이 컨택 센터 시스템은 Salesforce.com에서 제공하는 고객 슬롯 나라 플랫폼 "Salesforce Service Cloud"및 Amazon Web Services에서 제공하는 클라우드 컨택 센터 슬롯 나라 "Amazon Connect"를 사용하여 클라우드 기반 시스템입니다 (여기서 AWS라고 함).

1. 배경

United Arrows 고객 슬롯 나라 책상은 고객 및 소매 업체와 중요한 채널로 설립되었습니다. 그들의 업무는 제품 문의 및 인벤토리 문의와 같은 인바운드 슬롯 나라, 캠페인 정보와 같은 아웃 바운드 슬롯 나라 및 재난 발생시 비상 대응 발표에 이르기까지 다양합니다.

고객 슬롯 나라 데스크에서 우리는 CRM 솔루션을 콜센터 시스템의 미래 가치 생성을 고려하는 새로운 이니셔티브로 사용하는 새로운 콜센터 시스템을 고려했습니다. 시스템 갱신을 통해 비즈니스 연속성을 보장하고 새로운 조치에 대한 안내서 및 슬롯 나라 개선을위한 방법으로 전화 및 이메일뿐만 아니라 사용자 응답 (예 : 채팅 링크)을 확장하는 조치에 대해 논의했습니다.

2. 문제

새로운 콜센터 시스템을 고려할 때 이전 시스템은 다음과 같은 문제에 직면했습니다.

• 이전 시스템의 문제
  • (1) 컨택 센터 응용 프로그램 및 음성 인프라 구성 및 유지 보수 공급 업체가 있으며 문제가 발생하면 문제를 분리하고 해결하는 데 시간이 걸립니다.
  • (2) 기능을 확장 할 때 각 공급 업체와의 조정이 필요하므로 막대한 시간과 비용이 발생할 수 있습니다.
  • (3) 고객 대응 기록은 비즈니스를 지원하는 고객 대응 시스템에서 유지되지만 계약 세부 사항 및 거래 기록과 같은 정보는 다른 시스템에 의해 관리되므로 "정보의 분산"으로 인해 운영 부하가 발생합니다.

중앙 집중식 정보 관리를 허용하고 고객 슬롯 나라에 필요한 모든 비즈니스 기능을 다루고 고객 슬롯 나라 책상을보다 효율적으로 만드는 시스템을 제공해야했습니다. 이러한 문제를 고려하여 현재 시스템 갱신을 고려했습니다.

• 새로운 시스템 요구 사항
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  • (1) 시스템 개발 및 유지 보수 중심을 중심으로 관리 할 수있는 시스템 공급 업체
  • (2) 쉽게 채널 추가 및 시스템 수정을 허용하는 시스템
  • (3) OS 환경, 인프라 등에 의존하지 않는 시스템

이 배경으로 인해 중앙 집중식 시스템 구성 및 유지 보수가 풀 클라우드에서 컨택 센터 시스템을 제안한 SCSK는 Salesforce.com의 "Salesforce Service Cloud"및 AWS의 "Amazon Connect"슬롯 나라에 대해 높은 평가를 받았으며, 이는 단기간에 구현, 구현 비용을 줄이며 높은 제품 확장 및 유지 관리에 대해 높은 평가를 받았습니다.

<새로운 시스템 개요 이미지

3. 새로운 클라우드 기반 컨택 센터 개요 및 효과

새로운 컨택 센터 시스템은 다음 클라우드 기반 솔루션을 통합하고 유지 보수 카운터를 통합하는 SCSK의 AMO (Application Management Outsourcing) 슬롯 나라를 제공합니다.

• 문의 관리 : Salesforce.com의 클라우드 기반 고객 슬롯 나라 플랫폼 "Salesforce Service Cloud"

  문의 관리 외에도 이메일, 웹, 채팅 및 마케팅과 같은 표준 기능도 있으며 기능은 United Arrows의 성장 및 비즈니스 정책에 맞게 확장 될 수 있습니다.
  새로운 시스템은 사용자 정의없이 요구 사항을 달성하는 데 중요하며 유지 관리 가능성과 제품 확장 성을 향상시킬 수있을뿐만 아니라 구현 비용과 기간을 성공적으로 줄였습니다.

  이 환경을 개선하는 것 외에도 정보 중앙 관리의 첫 번째 단계로서, 우리는 상점과 고객 슬롯 나라 데스크간에 관리 된 고객 접근 방식의 분석 관리를 빠르게 구현하여 시작 규칙을 포함한 운영 정책의 공식화와 함께 매장과 고객 슬롯 나라 데스크간에 관리되었습니다.

  앞으로 운영 프로세스를 간소화하고 데이터 분석을 사용하여 빠르고 정확한 판단을 통해 비즈니스 품질을 향상시켜 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

• 음성 인프라 : "Amazon Connect"Cloud Contact Center Service가 제공하는 Cloud Contact Center Service

  클라우드 기반 Amazon Connect를 채택함으로써 몇 달 동안 빌드 할 수있을뿐만 아니라 셀프 슬롯 나라로 후속 유지 보수를 몇 단계로 수행 할 수도 있습니다. 재난이 발생하면 통화 흐름이 원격 위치에서 변경 될 수 있으며 통화에 대한 응답으로 적절한 배포를 달성 할 수있어 BCP의 일부로 효과적입니다.

• 유지 보수 슬롯 나라 : 유지 보수 카운터를 통합하는 SCSK의 AMO 슬롯 나라

  SCSK의 AMO 슬롯 나라는 인프라에서 응용 프로그램에 이르기까지 모든 것에 대한 원 스톱 지원을 제공하여 유지 보수 운영의 효율성에 기여하고 고정 유지 보수 비용을 줄입니다. "연락 센터 애플리케이션과 음성 인프라 사이에 문제가 발생하는 경우 각 공급 업체의 문제를 분리하고 해결하는 데 시간이 걸리는 시간이 필요합니다."및 "기능을 확장 할 때 각 공급 업체와 조정하는 데 시간이 걸릴 때 각 공급 업체와 조정하는 데 시간이 걸리고 비용이 필요합니다." 운영.

  United Arrows는 강력한 추진력 옴니 채널이며 고객 슬롯 나라 데스크는 중요한 역할을합니다. SCSK는 유지 보수 작업에 중점을 둘뿐만 아니라 제품 업그레이드, 기능 확장 및 활용 지원을 제공하며 향후 고객의 성장을 지속적으로 지원할 IT 파트너가되는 것을 목표로합니다.

<AMO 슬롯 나라 개요

현재 컨택 센터뿐만 아니라 ERP, CRM, ETL 등과 같은 패키지에 대해서도 200 명 이상의 고객에게 원격 유지 보수 슬롯 나라를 제공하고 있습니다. 각 고객은 계정 관리자가 있으며 선호도에 따라 원격 및 현장 운영을 결합 할 수도 있습니다.

4. 컨택 센터 솔루션에 대한 SCSK의 약속

SCSK Group은 중기 관리 계획 (FY2020-2022)의 기본 전략으로 CX (고객 경험)를 초점 영역 중 하나로 DX 상용화를 진행하고 있습니다. SCSK의 컨택 센터 솔루션은 Salesforce Service Cloud 및 Amazon Connect, Salesforce.com의 현장 슬롯 나라 라이트닝에서 다양하며 현장 슬롯 나라 운영, Primetiaas, 대규모 컨택 센터 및 BPO (비즈니스 프로세스 아웃소싱)에 효과적인 컨택 센터를 지속적으로 빌드, 유지 관리 및 작동 할 수 있습니다.

SCSK는 수년간의 고객의 중요한 채널과 많은 디지털 기술 솔루션에 걸쳐 양식을 제안함으로써 회사의 회사 가치를 개선하는 데 기여합니다. 이는 고객의 슬롯 나라 및 요청에 따라 비즈니스 효율성 및 생산성을 향상시키는 데 도움을줍니다.