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웹 포털에서 BTOB 온라인 슬롯 작업을 완료하여 지원 품질 및 비즈니스 효율성 향상

속도와 정확한 고객 온라인 슬롯은 기업 활동과 직접 연결된 비즈니스 제품 및 서비스에 필수적이므로 계속해서 안정적으로 사용할 수 있습니다. 정확한 온라인 슬롯은 고객 만족도를 향상시키고 회사와 고객 간의 신뢰를 강화합니다.

SCSK의 플랫폼 Solutions Business Division은 수백 개가 넘는 회사를위한 소프트웨어 및 하드웨어를 포함한 제품 및 서비스를 제공했으며 Higuchi는 많은 미들웨어 제품을 제공하는 부서의 일원이었습니다. 엔지니어와 영업 간의 협력에 대한 신중한 기술 온라인 슬롯과 전화 및 이메일을 통해 적극적으로 온라인 슬롯하는 고객을 온라인 슬롯합니다. 그러나 채택 된 회사의 수와 그들이 처리하는 제품의 수가 증가함에 따라 다양한 온라인 슬롯 문제가 밝혀졌습니다. 또한 이는 SCSK뿐만 아니라 BTOB 비즈니스를 수행하는 모든 회사에도 적용된다고합니다.

"과제 중 하나는 노동 부족입니다. IT 제품뿐만 아니라 BTOB 제품 및 서비스는 온라인 슬롯에 대한 고급 지식이 필요합니다. 결과적으로 온라인 슬롯 팀의 인원 수를 늘리는 것은 쉽지 않으며, 컨택 센터에 완전히 자외선을 아웃소싱하기가 어렵습니다. 우리가 처리하는 제품의 수, 정교한 제품 수준이 더욱 복잡해지면서 노동이 부족하고 비

우리가 비즈니스 효율성 향상을 적극적으로 노력하지 않는 한, BTOB 온라인 슬롯 운영의 노동 부족이 미래에 더욱 심각해 질 것으로 예상됩니다.

"또 다른 도전은 개인화입니다. 전화 나 이메일 지원의 경우, 고객은 종종 특정 사람을 문의 할 수있는 특정 사람을 지명합니다. 문제의 역사 나 숙련 된 사람을 알고 싶어하는 사람이있는 사람을 갖고 싶어하는 것은 당연합니다. 결과적으로 일부 지원 직원이 문의에 집중되어 있습니다. 또한 전화 통화의 경우 기록을 유지하기가 어렵고, 링크가 어려울 수 있으며, 성공하지 못하고, 전자 메일을 혼합하기가 어렵고, 링크가 어렵고, 성공적이지 않을 수도 있습니다. 지원 응답 상태와 지식을 다른 직원에게 양도하려면. "

BTOB 비즈니스의 고유 한 기능은 온라인 슬롯 인력 외에도 제조업체, 리셀러 및 유통 업체를 포함한 여러 회사가 비즈니스 흐름에 관여한다는 것입니다. 이 많은 이해 관계자들도 우리의 온라인 슬롯 작업에서 병목 현상이되었습니다.

"정보 공유는 전화 나 이메일을 통해 성공하지 못하고 다른 직원이 고객에게 동일한 설명을 요청하거나 응답하는 데 시간이 걸릴 수 있거나 커뮤니케이션 오류로 인해 잘못 응답 할 수 있습니다. 이렇게하면 온라인 슬롯 품질이 줄어들고 고객에게 큰 부담이됩니다."

"SCSK에서 우리는 처음에 전화 및 이메일로 고객의 문의에 응답했으며 Excel을 사용하여 문의 내용을 관리했습니다. 그러나 비즈니스 확장이 더 어려워지면서 경영진이 더 어려워졌으며, 고객이 어떤 응답을 제공했는지, 어떤 종류의 응답을 제공 할 수 없었으며, 우리는 유사한 내용을 볼 수 없었습니다. 다시.
우리는 또한 문의에 대한 SCSK의 응답을 모른다. "

이 상황을 개선하기 위해 Higuchi가 속한 부서의 온라인 슬롯 및 영업 직원은 BTOB 제품 및 서비스를위한 온라인 슬롯 서비스를 웹 포털에서 완료 할 수있는 플랫폼 인 "CarePlus Cloud"를 개발하기 위해 함께 합류했습니다.

최근 몇 년 동안 여러 연락처를 결합하여 전화, 이메일, 웹, 채팅 및 팩스와 같은 여러 연락처 지점을 연결하는 다중 채널 지원 서비스는 많은 관심을 끌었지만 CarePlus 클라우드는 콘택트 지점을 웹 포털로 제한하여 특징 지어집니다.

"전화와 이메일은 고객에게 쉽게 편리 할 수 ​​있으므로 처음에는 편리한 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 BTOB 온라인 슬롯 서비스는 BTOC와 다른 고유 한 과제를 가지고 있습니다. 고객의 대표적인 변화 나 회사를 떠나면 후임자에게 넘겨지는 것이 어려울 것입니다. 그러나 비슷한 질문은 종종 다시 고려 될 것입니다. BTOB 온라인 슬롯이 기록을 시각화하고 정보를 공유하는 것이 중요하며, 전화 및 이메일을 포함한 다 채널 지원이 반드시 최선의 선택은 아닙니다. "

"문의에 응답하는 여러 당사자가 정보를 적절하게 공유 할 수있는 것이 중요합니다. 따라서 웹 포털에 액세스함으로써 언제 어디서나 실시간으로 문의, 언제, 어떤 종류의 문의, 누가 응답할지, 현재 어떤 상황에 처할 것인지를 실시간으로 볼 수있었습니다."

고객과의 상호 작용은 타임 라인을 따라 채팅 형식으로 기록되므로 정보 공유, 커뮤니케이션 오류, 오류, 오류 및 통화 및 이메일에서 발생하는 유출과 같은 문제를 예방하는 데 효과적입니다. 또한 효율적인 상황에 대한 이해와 신속한 고객 대응이 가능합니다.

"고객과의 채팅은 끊임없이 지식으로 축적되며, 베테랑 담당자의 지식과 샘플 답변을 FAQ로 요약 할 수있어 전체 텍스트를 쉽게 검색 할 수 있습니다. 또한 베테랑 담당자와 엔지니어는 고객에게 보이지 않는 직원에게 보이지 않는 노트를 게시 할 수 있습니다. 이러한 기능은 지원 수준이나 지원 기술에 관계없이 안정적인 지원을받을 수 있습니다.

채팅 형식 문의 지원 화면

CarePlus Cloud를 통한 정보 공유는 온라인 슬롯 팀뿐만 아니라 고객에게도 다양한 이점을 제공합니다.

채팅 타임 라인은 고객이 게시하고 볼 수 있으므로 문의에 대한 응답을 쉽게 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 부서 이전 또는 직무 변경으로 인해 고객의 대표가 변경 되더라도 과거의 상호 작용을 참조하여이를 인수 할 수 있습니다.

"채팅 및 FAQ에 대한 전체 텍스트 검색도 사용할 수 있으므로 많은 고객이 지식을 찾고 직접 해결하고 있습니다. 공유 및 시각화를 통한 고객 편의성을 향상 시켰습니다.

전체 텍스트 검색 화면

BTOB 비즈니스에서 여러 제품은 종종 동일한 고객이 구매합니다.

"동일한 공급 업체에서 구매하지만 각 제품 또는 서비스에 대해 별도의 온라인 슬롯 지점이있는 경우 고통이 될 수 있습니다. CarePlus Cloud를 사용하면 단일 웹 포털을 통해 여러 제품에 대한 온라인 슬롯을받을 수 있습니다."

CarePlus Cloud는 원래 일부 SCSK 방송국에서 사용되었지만 회사 내의 여러 부서에서 많은 BTOB 비즈니스가 사용되고 있으며 유사한 온라인 슬롯 문제에 직면하고 있음을 알게되면 외부 회사에 제공하기 시작했습니다.

IT 솔루션을위한 온라인 슬롯 플랫폼으로서 SCSK의 광범위한 사용으로 인정 받았으며 많은 동료 시스템 통합 업체 및 소프트웨어 개발 회사에서 구현되었습니다. 클라우드 서비스는 소규모로 시작하고 부서별로 설치하기 쉽고 단기 건설이 가능하므로 스크래치가 개발 된 시스템의 유지 보수 온라인 슬롯에 사용됩니다.

케이블 텔레비전 운영자는 여러 방송국 브랜드를 공동 운영 콜센터 및 도와 드는 데스크를위한 플랫폼으로 채택했습니다. 이전에는 콜센터가 각 스테이션 브랜드에서 운영되었지만 지식을 축적하기가 어렵지는 않습니다. CarePlus Cloud에 대한 비즈니스 보고서 및 기타 정보를 공유함으로써 문의를 간소화하여 지원 품질을 향상시키는 데 유용합니다.

특정 은행은이를 사용하여 ATM 현금 보충 및 수집 서비스로 정보를 공유합니다. 유지 보수 등으로 인해 전원 공급 장치가 3 시간 이상 중지되면 현금을 수집해야한다는 규칙이 있습니다. 정보를 수집하려면 은행 직원뿐만 아니라 현금을 보충하고 수집하는 보안 회사 및 근로자와 ATM과 함께 임차인과 효율적으로 의사 소통해야합니다. CarePlus Cloud는이 정보 공유 플랫폼으로 사용됩니다.

BTOB 비즈니스의 경우 고객 온라인 슬롯은 제품 및 서비스의 가치를 높이고 고객과의 신뢰 관계를 촉진하는 중요한 서비스이지만 동시에 비즈니스 부담이 큰 비용 센터로 여겨집니다.

"지원 품질 향상, 업무 효율성 향상 및 인건비 감소는 미래에 BTOB 온라인 슬롯 운영에 큰 도전이 될 것입니다. 그러나 CarePlus Cloud는 이러한 과제를 해결하기 위해 개발 된 플랫폼입니다. SCSK에서는 다양한 산업에서 BTOB 비즈니스에 적합한 서비스를 제공하는 동시에 고객의 목소리를주의 깊게들을 수 있기를 바랍니다."