- 도구를 도입하기 전에 회사의 헬프 데스크가 가지고있는 문제에 대해 물어볼 수 있습니까?

MR. 카미 :​​우리는 내부 시스템 계정 잠금, PC 오작동 및 실패 지원, 내부 네트워크 장애, 비즈니스 효율성 지원, 인프라 및 인프라 운영, 중간 장기 IT 인프라의 고려에 이르기까지 헬프 데스크 지원에서 내부 네트워크 실패에 이르기까지 광범위한 문제를 담당합니다. 이전에는 전화 나 이메일을 통해 문의를 받고 있었기 때문에 의사 소통을 받고받은 사람을받은 사람의 인식에 불일치가 발생한 경우가있었습니다. 또한, 조사를받은 담당자는 그 자리에서 응답하고 문의를 완료 했으므로 부서 내에서 정보를 공유 할 수 없었으며, 문의에 대해 다시 연락을 받았더라도 처음부터 세부 사항을 다시 들어야했습니다.

MR. 나카야마 :직원이 문의하면서 문제가 거의없는 것처럼 보였지만, 직원에게는 전화 나 이메일로 문의를 받았을 때 업무 효율성이 좋지 않았습니다. 또 다른 과제는 고객의 사무실과 같이 회사 밖에서 일하는 직원이 전화 및 이메일에 대한 답변이 제한되어 있으며 치료가 적절하지 않다는 것입니다.

- 도구를 소개하기위한 방아쇠가 있었습니까?

MR. 카미 :가장 큰 이유는 그것이 제어하기 때문입니다. 우리는 전화를받은 사람만이 정보를 갖추고 응답 상황을 철저히 관리 할 수 ​​없다고 결정했기 때문에 도구 도입을 고려하기로 결정했습니다. 이전에 다른 고객 지원 도구를 도입했지만 사용되지 않았습니다. 도구 사용에 대한 대중의 인식이 부족했지만 도구가 도입 된 후에도 전화 및 이메일을 통해 문의를 받고 있었기 때문에 결국 우리는 잘 알려진 정보 시스템 직원으로부터 전화를 통해 끊임없이 문의를 받고있었습니다.

도구 사용이 확립되지 않았으므로 회사의 헬프 데스크에 지식이 축적 될 수 없으며 정보 시스템 부서 내에서 정보 공유는 진행되지 않습니다. 이렇게 계속해서는 좋지 않으므로 다시 시작하고 새로운 도구를 선택하고 헬프 데스크 시스템 사용을 심각하게 작업하기로 결정했습니다.

- 우리가 CarePlus Cloud를 도입 한 이유라고 생각합니다.

MR. 카미 :나는 여러 제품을 살펴 보았지만 CarePlus Cloud에 훌륭한 UI가 있으며 문의와 수신기 모두에 사용하기가 매우 쉬운 스크린 디자인이라고 생각했습니다. 로그인하면 한 눈에 무엇을 해야하는지 알 수 있고 "이것이 다음에해야 할 일입니다."
키워드 전체 텍스트 검색도 평가 한 점입니다. 내부 헬프 데스크 작업에서 "문의에 응답 시간을 단축하는 방법"이 중요하며 검색 기능을 사용하기 쉬운 경우 과거의 응답을 빠르게 참조하고 효율적으로 응답 할 수 있습니다. 또한 직원을 위해 FAQ 및 프로 시저 매뉴얼과 같은 문서를 게시 할 수 있으므로 검색을 쉽게 사용하기 쉽고 직원이 문제를 해결하는 데 도움이됩니다. 문의 수를 줄이고 실제로 처리 해야하는 사례 만 처리하는 이상적인 방법.

그림 1 : CarePlus 클라우드 화면의 예

MR. 나카야마 :헬프 데스크 시스템을 소개 할 때 정보 시스템 부서뿐만 아니라 회계, 일반 업무 및 인적 자원과 같은 여러 부서에 문의를 중심으로 관리하고자했습니다. CarePlus Cloud는 하나의 카운터에서 모든 문의를 수락하며 부서에서 할당 할 수 있습니다. 이 시스템을 통해 직원은 어떤 부서를 요청할 것인지 모르고 문의 할 수 있으며 직원은 즉시 문의 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
각 부서에 할당 된 것으로 알려져 있지만 여러 부서가 한 번의 조사에 참여한 경우가 있었으므로 어려운 부분이있었습니다. 그러나 SCSK의 디자인 지원으로 각 문의를 담당 부서와 연관시킬 수 있었으며 부서간에 원활한 에스컬레이션 및 협업을 가능하게하는 최적의 형태를 달성 할 수있었습니다.

그림 2 : 문의에서 응답으로 프로세스

- CarePlus Cloud를 실제로 소개하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

MR. 나카야마 :CarePlus Cloud가 클라우드에 제공되므로 인프라를 구축 할 필요가 없습니다. 우리는 또한 소개 작업을 스스로 수행했지만 특정 문제없이 순조롭게 끝났다는 인상을 얻습니다. SCSK는 또한 "어떤 기능과 최적의 방식으로이를 달성하는 방법"과 같이 우리가하고 싶은 일을 제안했습니다. 기존 자료를 기반으로 내부 FAQ 및 기타 정보를 만들었지 만 등록 화면은 이해하기 쉬웠으므로 특별한 문제가 없었습니다.

MR. 카미 :우리가 처음 소개 한 도구를 반영한 ​​후, 나는 CarePlus Cloud에 대한 정보를 깨달음의 중요성을 의식하는 데 매우 적극적이었습니다. 예를 들어, 우리는 CarePlus Cloud에 회사 포털 및 파일 서버에 대해 이전에 흩어진 절차를 저장하며, 전화를 통해 문의를받을 때도 CarePlus 클라우드를 사용하여 "CarePlus 클라우드 지침을보십시오"에 대한 지침을 읽도록 요청하여 CarePlus Cloud를 사용하는 것이 좋습니다. 결과적으로 직원들은 필요한 절차를 스스로 얻을 수 있었고 CarePlus 클라우드에 대한 인식이 증가했으며 FAQ를 통한 자체 해결이 상당히 발전했습니다.

MR. 나카야마 :우리는 그것이 번거 로웠 기 때문에 지금까지 그것에 대해 묻지 않았지만 많은 직원들이 CarePlus 클라우드를 도입 한 후 그것과 연락을 시도한 것 같습니다. FAQ에 게시하여 네트워크 스위칭 및 시스템 통합과 같은 문의 수를 크게 줄일 수있었습니다. 이것은 단지 내 자신의 경험이지만 전화와 이메일을 통한 문의 횟수가 거의 70%감소했다는 인상을받습니다. 물론, 깨달음의 영향은 있지만, CarePlus 클라우드는 문의를 쉽게 검색하고 검색하기 쉽고 사용하기 쉽기 때문에 자연스럽게 사용되었다고 생각합니다.

- 부서 내에서 정보를 공유하는 것은 어떻습니까?

MR. 나카야마 :전화 문의를 받으면 CarePlus 클라우드를 사용하는 다음 전화를 받게되며 동시에 지원 직원이 전화 나 이메일로 QA를 대신하여 QA에 문의를 게시하는 기능을 사용하게됩니다. 이제 지식이 올바르게 축적 될 수 있으며 정보를 헬프 데스크로 공유하고 축적 할 수 있습니다.

MR. 카미 :CarePlus Cloud의 장점은 인터넷이있는 한 오래 사용할 수 있지만 경우에 따라 사무실과 같이 회사 밖에서 일하는 직원은 클라우드 서비스 사용이 제한됩니다. 이 경우 회사 외부의 직원은 CarePlus 클라우드에 액세스 할 수 없지만 점점 더 많은 사람들이이를 사용하여 CarePlus 클라우드를보고 회사 외부의 직원들에게 응답하고 있습니다. 헬프 데스크 직원이 아닌 직원이 문의에 응답 할 수 있다는 것을 알지 못한 것은 큰 효과입니다.

- 2021 년 5 월 CarePlus Cloud 소개. 10 월, Minori 솔루션, CSI 솔루션 및 WIN 기술은 현재 SCSK Minori 솔루션이되기 위해 합병되었습니다. 그 이후로 당신의 사용은 어떻습니까?

MR. 카미 :Minori Solutions는 CarePlus Cloud를 사용했으며 CSI 솔루션 및 WIN 기술은 다른 도구를 사용했지만 병합되었을 때 CarePlus 클라우드가 가장 쉽고 최고라고 결정했습니다. 회사 전체의 시스템을 완전히 통합 할 수는 없지만 헬프 데스크 운영을 동시에 통합하기 위해 노력하고 있으며 CarePlus 클라우드의 사용이 점점 더 널리 퍼지고 있다고 생각합니다.
특히 CarePlus Cloud가 이전에 다루지 않은 조직은 "CarePlus 클라우드를 사용하여 문의를받습니다"라고 요청했습니다. CarePlus Cloud가 새로운 서비스를 제공 할 때 문의 및 정보 배포의 후보가되었음을 깨달았으며 인기있는 선택이되었습니다.

- 향후 사용 등에 대해 알려주세요

MR. KAMI : 먼저, 우리는 세 회사의 시스템 통합 완료와 문의 카운터를 완전히 통합하는 것을 목표로합니다. 우리는 처음으로 응답 속도를 더욱 향상시키고 싶습니다. 문의를하더라도 응답을받지 못하면 "더 이상 연락하지 않을 것"이라고 말하면 중요한 지표입니다. CarePlus Cloud를 사용하면 호환성 상태를 쉽게 확인할 수 있으므로 정보 시스템 부서 내의 각 사례의 상태를 확인하고 인적 자원 및 회계와 같은 다른 부서의 상태를 확인하고 응답하는 데 시간이 걸리면 귀하에게 연락 할 것입니다. 또한 내가 찾고있는 정보를 추천하는 것과 같이 AI를 사용하여 서비스를 개선하는 데 관심이 있습니다.

그림 3 : 3 개의 회사가 통합 된 후 완전히 통합 된 문의 데스크의 이미지

MR. 나카야마 :헬프 데스크 직원은 하루의 응답 상태를 CarePlus Cloud에 입력하고 RPA 도구 인 Minobo를 사용 하여이 작업을보다 효율적으로 만들 수 있다고 생각합니다.
나는 또한 FAQ와 문서화에 중점을두고 싶습니다. 특히, 현재 통합 과정에서 네트워크 환경과 같은 정보가 끊임없이 변화하고 있으며 매뉴얼과 같은 문서가 가능한 오래된 경우 손실됩니다. 당신을 최신 상태로 유지함으로써, 우리는 "CarePlus Cloud를 확인하면 확실해야 할 것입니다."
CarePlus Cloud의 도입을 통해 이제 전화 나 이메일에 응답 할 때 보이지 않는 문의 수를 시각화 할 수 있습니다. 현재 우리는 월간 보고서의 사례 및 응답 완료율을 사용하지만 내용과 추세를 분석하고 담당자에게 다시 공급함으로써 FAQ를 개선하고 처음에는 운영 흐름을 검토하는 것과 같은 개선으로 이어질 수 있습니다. 내부 고객 지원 도구로 다양한 방식으로 사용할 수 있기를 바랍니다.