헬프 데스크 1 차 해결 비율이 20%향상되었습니다. BTOB 관련 고객 무료 슬롯 도구의 진정한 가치는 무엇입니까

-Scred⁺이것은 어떤 종류의 서비스입니까?

Sakurai"S-CRED⁺"|"는 시스템 개발 및 운영을 자동화하고 표준화하는 플랫폼이며 기본적으로 SCSK 개발 팀에 제공됩니다. AWS 및 Microsoft Azure와 같은 클라우드 환경 (인프라)에서 Cloud-Native (Cloud-Native), 서버 개발 도구, S-Cred Development Toolmes, S-Cred Toolment, S-CRED에 이르기까지 클라우드 환경 (인프라)에서 개발에 필요한 광범위한 요소를 제공합니다.⁺를 사용하는 회사로서 개발 및 운영을 철저히 자동화하고 표준화 할 수있을뿐만 아니라 특정 보안 및 품질을 보장 ​​할 수 있으며 개발 비용 절감 및 단축 기간과 같은 많은 이점을 제공합니다. 이를 통해 고객에게 고품질 시스템을 제공 할 수 있습니다.

[그림 1] 응용 프로그램 개발 및 운영 플랫폼 "S-CRED⁺"사용 이미지

-Scred⁺개발 팀을 사용하여 개발 팀의 기술 문의가 있습니까?

Suzuki물론. 그래서 우리는 개발 팀을위한 헬프 데스크를 가지고 있으며, 우리 팀은 그것을 처리 할 것입니다. 내부 헬프 데스크이지만 각 개발 팀에는 다른 사람이 담당하며 다른 팀과 공유 할 수없는 많은 정보가 있습니다. 또한, s-cred⁺위의 환경과 서비스는 다르므로 과거의 문의 기록에 따라 답변해야합니다.

Higuchi헬프 데스크 운영은 BTOC 및 BTOB로 광범위하게 나눌 수 있습니다. BTOC에는 기본적으로 한 명의 고객 만 있으며 모든 고객은 동일한 제품이나 서비스를 사용합니다. 반면 BTOB의 경우 고객은 부서 및 팀을 포함한 여러 사람이 특징으로하며 제품 및 서비스는 각 고객마다 사용자 정의됩니다.

S-CRED 다양한 사람들이 참여하고 프로젝트에 따라 다른 사용 환경을 사용한다는 점에서.⁺BTOB의 헬프 데스크와 공통점이 많이 있다고 생각합니다.

-Scred⁺의 헬프 데스크에서 어떤 도전에 직면 했습니까?

Sakurai도움말 책상을위한 많은 도구는 BTOC를위한 것이며, 동일한 부서 또는 팀에 속한 여러 사람에게 이메일 알림을 보내려면⁺만났다. 그래서 여러 제품을 사용하여 사용자 정의했습니다. 결과적으로 시스템은 상당히 복잡해졌으며 경미한 기능적 리노베이션은 시간이 많이 걸리고 비용이 많이 들었고 운영 부하가 증가했습니다. 또한,온-슬롯 무료체험 란 무엇입니까? 그것은 용어집 | SCSK IT 플랫폼 네비게이터에 따라 운영되었으므로 인프라의 운영 비용도 문제가되었습니다.

Suzuki개발 팀의 문의는 웹 포털에서 양식을 사용하여 등록됩니다. 포털은 다른 시스템과 연결되어 있었기 때문에 응답에 대한 응답에 꽤 오랜 시간이 걸렸으며 사람들은 "양식을 제출 한 후 응답이 없어서 걱정했습니다." 또한, s-cred⁺이 흐름에서 각 서비스는 전용 양식을 사용하여 헬프 데스크에 연락해야하며 IAAS/PAAS 등을 사용하여 처리되는 서비스 수를 늘리면 새로운 양식이 추가됩니다. 이 구현에는 많은 노력이 필요했습니다.

또한, 에스컬레이션 중 정보 연결의 시간 지연과 같이 제대로 조정할 수없는 문제가 있었고, 시스템 간의 인터페이스가 발생하여 작동 및 운영과 같은 문제와 같은 문제가 복잡해졌으며 점검하기가 번거 롭습니다.

- BTOB 도움말 데스크에서 종종 발생하는 문제는 무엇입니까?

Higuchi나는 종종 BTOB 헬프 데스크가 온-프레미스가 개발 된 고유 한 시스템으로 작동한다고 들었습니다. 그러나 스크래치 시스템은 특정 시점에서 특정 요구를 충족시키기 위해 개발되었으므로 확장 성이 누락 된 경우가 많으며 "더 많은 서비스가 있습니다"또는 "문의 수를 늘리고 자합니다"라고 말하면 리메이크해야합니다. 결과적으로 변화에 유연하게 대응할 수없고 유지 보수 요원이 있어야하는 사람과 같은 사람 시간 문제도 있습니다.

또한 동일한 서비스의 경우 각 사용자의 사용 및 기능이 다르므로 상황에 따라 문의에 답변해야합니다. 많은 사람들이 누적 된 지식을 얼마나 많이 사용할 수 있는지 걱정해야하며, 제대로 사용할 수 없습니다.

Sakurai지식 공유는 s-cred⁺그러나 큰 도전이었습니다. 지금까지 검색 기능이 없었으며 과거의 역사를 확인하기 위해 데이터베이스를 직접 확인하거나 과거에 응답 한 사람에게 물어봐야 했으며이 상황을 개선하고 싶었습니다.

- CarePlus Cloud로 이동 한 이유를 알려주세요

SakuraiS-CRED⁺2020 년 5 월 출시 이후 5 년이 지났으며 사용 된 사업 단위의 수가 증가했습니다. 사용자 수를 늘리고 서비스를 확장하려고하더라도 기존 문의 관리 시스템을 통한 사소한 리노베이션조차도 구현하는 데 시간이 걸리고 제한이 있습니다. 전제는 서비스를 가능한 한 많이 중지하지 않고 마이그레이션하는 것이지만, 사용자 수가 더 증가하면 전환에 알리고 조정하기가 어려울 것이므로, 우리가 그렇게하면 우리가 할 수있는 유일한 시간이 될 것이라고 결정했습니다.

- CarePlus 클라우드를 선택하는 데있어 핵심 요점은 무엇입니까?

SakuraiS-CRED⁺옵션 서비스로 외부 최종 사용자 회사를위한 헬프 데스크를 제공하며, 우리는 한동안 CarePlus Cloud를 사용하고 있습니다. 그중에서도 결정적인 요인은 사용 편의성으로 높은 평가를 받았다는 것입니다.

처음에는 "기존 시스템 통합 및 재개발", "다른 제품으로 이동"및 "CarePlus Cloud 소개"의 세 가지 옵션을 고려하고있었습니다. 그러나 우리는 기존 시스템을 개조 할 때 온-프레미스가 유지되었으며 인프라 비용의 관점에서 어려웠다 고 결론을 내 렸습니다. 또한 일반적인 BTOC 제품과 비교하여 CarePlus Cloud는 잘 생각 된 UI 및 지식 공유 메커니즘을 가지고 있습니다. BTOB에 특화된 도구이므로 개발 팀과 헬프 데스크 팀 모두에서 사용하기 쉽다고 느꼈으므로 CarePlus 클라우드를 선택했습니다.

- BTOB 무료 슬롯을 위해 특수화 된 특정 기능에 대해 알려주세요

HiguchiBTOB에 고유 한 세 가지 주요 기능이 있으며, 첫 번째는 고객 전송 또는 퇴직을 수용 할 수 있다는 것입니다. CarePlus Cloud는 고객 정보 공유 시스템을 제공하고 양도 및 사임과 같은 요구에 대응하고 "부서 내 상사 및 동료들과 문의를 공유하고자합니다."
두 번째는 여러 부서와의 협력입니다. BTOB의 경우 영업 부서 및 계약자에서 기술 부서에 이르기까지 많은 이해 관계자가 있으며 협업 부족은 일반적인 문제이지만 필요한 권한을 설정함으로써 여러 부서와 유연하게 협력 할 수있는 능력을 제공합니다.
세 번째는 내부 승인 함수로, 여러 부서에 연결하거나 에스컬레이션 할 때 고객에 대한 응답을 내부적으로 승인합니다.
그 기능은 헬프 데스크와 사용자가 정보를 공유 할 수있는 광범위한 기능이 있다는 것입니다.

Suzuki내부 승인 기능은 매우 유용하며 에스컬레이션 할 때 정보를 추가 할 수 있습니다. 이를 통해 귀하와 접촉 한 담당자와 에스컬레이터와의 내부 상호 작용을 색상으로 코딩 할 수 있으므로 응답의 품질을 향상시키기 위해 정보를보다 쉽게 ​​관리 할 수 ​​있습니다. Knowledge Search를 사용하면 타임 라인 및 제품 절단과 같은 다양한 조건으로 정보를 좁힐 수 있으므로 필요한 정보를보다 쉽게 ​​찾을 수 있습니다.

[그림 2] "s-cred⁺"및 CarePlus 클라우드 통합의 이미지

- 사용할 때 유용한 다른 기능에 대해 알려주십시오.

스즈키이 함수는 각 사용자의 시청 범위를 설정합니다. s-cred⁺여러 서비스로 구성되어 있으며 지금까지 각 서비스에는 무료 슬롯 기능이 있었지만 이번에는 모든 무료 슬롯 기능이 CarePlus 클라우드로 통합되었습니다. 우리는 그들이 사용하는 서비스 만 볼 수 있도록 개발 팀 직원을 설정했으며, 무료 슬롯 팀은 이제 CarePlus 클라우드를 사용하는 모든 여러 서비스를 무료 슬롯할 수 있습니다. 무료 슬롯 직원은 이전에 각 서비스마다 다른 시스템에 로그인하여이를 수용하여 효율성이 크게 향상되었습니다.

- CarePlus Cloud에 대한 경험은 어떻습니까?

Sakurai우리는 2024 년 7 월부터 9 월까지 3 개월 동안 개발하고 테스트했으며 12 월에 실제 릴리스를 진행했습니다. 템플릿이 미리 준비된 템플릿과 우리가 짧은 시간 안에 소개 할 수 있도록 관대 한지지 때문입니다.

스즈키CarePlus Cloud의 UI 사용자 정의 가능성이 높으며 GUI를 사용하여 입력 양식을 작성하기 쉽기 때문에 전달 시간을 단축하는 데 도움이됩니다. 이번에 문의 할 때, 우리는 문의 양식에 자세한 옵션을 제공하여 아무 것도 누락하지 않고 상황을 식별하는 데 필요한 모든 정보를 입력 할 수 있도록했습니다. 사람들에게 정보를 입력하도록 요청함으로써 귀하가 사용하는 환경 및 문제가 발생할 경우 상황과 같은 옵션으로 알아야 할 경우, 문의 내용을 이해하고 대답 할 지식을 효율적으로 검색 할 수있었습니다.

- 기존 시스템에서 데이터 마이그레이션이 원활하게 마이그레이션 되었습니까?

Suzuki데이터는 CarePlus Cloud의 가져 오기 형식과 일치하도록 만들어졌습니다. 우리는 이것을 CarePlus 클라우드 팀과 연결하여 한 번에 마이그레이션했습니다. 시스템 당일 차동 데이터를 전송하는 유일한 방법은 전환하는 것이 었으므로 다운 타임이 최소화되었습니다. 내가해야 할 일은 웹 포털에서 링크를 변경하면 매우 원활하게 완료되었습니다.

HiguchiCarePlus Cloud에는 "Delete Post"라는 기능이있어 운영자가 사용자를 대신하여 문의를 등록 할 수 있습니다. 위에서 언급 한 링크를 변경할 때 새 문의 콘텐츠가 기존 시스템에 등록 되더라도 프록시 게시 함수를 사용하여 새 시스템에 다시 등록 할 수 있습니다.

- 어떤 특정 효과를 얻었습니까?

SuzukiCarePlus 클라우드를 도입 한 지 3 개월이 지났지 만 지식 공유 시스템을 사용하면 과거 답변을 더 쉽게 참조 할 수 있으며 "1 차 해상도 속도"는 20%향상되었으며 에스컬레이션이없고 헬프 데스크 만 사용하여 완전한 응답이 완료되었습니다. 운영자로부터 이전 시스템보다 이해하기가 더 쉽다고 들었습니다. 개발 팀은 또한 지원 시스템의 응답 열악한 부정적인 의견과 "이러한 기능을 추가하고 싶습니다"와 같은 부정적인 의견을 중단했습니다.

Sakurai소개 3 개월 이내에 요청이 제기되었다는 사실은 하나의 주요 효과라고 생각합니다. 지금까지 우리는 요청조차받지 못했습니다.

- 향후 CarePlus 클라우드를 어떻게 사용할 계획입니까?

Suzuki우리는 "어떤 응답이 시간이 걸리는가?"와 같은 헬프 데스크의 응답 및 응답 상태를 집계하고 분석하고 더 높은 품질의 지원을 제공하는 것을 목표로합니다. 우리는 또한 다른 제품 및 서비스 아웃소싱 지원에 도입하는 것과 같은 수평 개발을 고려하고 있습니다.

SakuraiS-CRED⁺에 CarePlus Cloud를 도입함으로써 우리는 무료 슬롯 응답을 개선했으며 지식 공유를위한 기반을 만들었습니다. s-cred⁺결과적으로, 우리는 또한 SCSK의 그룹 회사에 제공하고 사용자를 더 확장하려고하지만 CarePlus Cloud는 SAAS이므로 인프라 비용에 대한 우려가 없으며 사용자 수가 증가하더라도 사용자의 수를 처리 할 수 ​​있다고 확신 할 수 있습니다.

우리는 또한 문의에 응답하기 위해 AI를 사용하는 것과 같은 새로운 서비스를 추가하는 것을 고려하고 있습니다. 이를 위해서는 문의 양식을 추가해야하지만 템플릿을 사용하여 CarePlus 클라우드를 쉽게 처리 할 수 ​​있습니다.

HiguchiCarePlus Cloud에 기능을 적극적으로 추가하고 있습니다. 최근 API를 통해 문의를 등록 할 수있는 기능을 발표했습니다. "모니터링 시스템의 경고를 기반으로 문의에 자동으로 등록 할 수 있으며"API를 통한 화면 및 오류 코드를 복사합니다. " 이 기능을 사용하면 이벤트를 정확하게 파악하여 문의에 대한 응답 시간의 시간과 효율성을 줄일 수 있습니다.

우리는 또한 향후 CarePlus Cloud에서 AI를 사용하는 것을 고려하고 있으며 자동 응답 생성과 같은 기능을 추가 할 계획입니다. s-cred⁺의 사용자의 요청을 포함하여 우리가받은 피드백을 기반으로, 우리는 또한 기능 추가에 대한 긍정적 인 접근 방식을 취할 것입니다.